Consumidor cada vez mais exigente

De acordo com Roberto Meir, presidente da ABRAREC (Associação Brasileira de Relações Empresa Cliente),  “já faz tempo que o consumidor está mais exigente. Isto porque ele conhece seus direitos e tem consciência do seu papel no mercado. E o código de defesa do consumidor só fez aumentar o seu poder”.

Isso é fato: passados 18 anos de existência, um número cada vez maior de consumidores conhecem o Código de Defesa do Consumidor, e se valem deste como ferramenta  de exercício de cidadania.

Agora resta a dúvida de “como lidar com este novo perfil de consumidor? Conquistar o consumidor nunca foi tão complicado. Conhecer as preferências e atender às suas reivindicações tornou-se uma questão de sobrevivência.

E essa dúvida aumentou ainda mais com a nova lei do SAC, que provou, mais uma vez, quem dá as cartas. Devido ao grande número de reclamações em relação ao setor de atendimento, o governo resolveu implantar normas para o funcionamento das empresas que exercem tal atividade, a fim de melhorar o serviço. E os consumidores, por sua vez, estão em cima das empresas, exigindo seus direitos.

“Depois da lei, as empresas investiram cerca de R$ 1 bilhão em melhorias e realizaram mais de 100 mil em novas contratações, tudo para se enquadrar no decreto”, explica Meir. Em contrapartida, os resultados têm sido muito positivos, também para as corporações, que com melhores processos, aumentam a eficácia de seu atendimento e, consequentemente, aproximam-se de seus clientes. O caminho é longo, mas o primeiro passo rumo à melhoria da qualidade de atendimento já foi dado.

Meir defende ainda que o dia do consumidor, comemorado no próximo 15 de março, deve ser diário. “O consumidor não pode ser importante apenas no discurso das empresas. Ele precisa atuar e ser valorizado todos os dias”, defende. “Seja quando consome produtos ou entra em contato com a empresa, seja por meio de uma central de atendimento ou diretamente com um vendedor”, diz. “Conquistar o consumidor envolve dedicação diária, pois ele deseja ser credibilizado e atendido da melhor forma possível. O cliente é o rei, e as empresas parecem que só estão dando conta disso agora”, afirma Meir.