FGV promoveu 5º Seminário de CRM

Aconteceu na última terça-feira, na Fundação Getúlio Vargas, em São Paulo, o 5º Seminário de CRM: “CRM 2.0: O Encantamento do Cliente”. Com participações de Miriam Bretzke, da FGV-EAESP; Anna Zappa, da Plusoft; e Luiz Buono, da Fábrica, o evento teve como objetivo, identificar e demonstrar como o relacionamento entre uma empresa e seu cliente é beneficiado quando a comunicação é pensada e executada da forma correta.

Miriam Bretzke iniciou o seminário tratando da importância na forma como as empresas fidelizam seus clientes. “As empresas devem, primeiramente, determinar onde querem chegar. Ultimamente, observamos que as taxas de respostas dos consumidores são decrescentes e isso acarreta maiores custos de fidelização para as empresas”. Para Miriam, à medida que os clientes ficam mais bem informados e mais conectados, tornam-se mais exigentes.

As companhias devem estabelecer uma relação de emoção com seus consumidores, através de experiências gratificantes, que permitam aos clientes entender que a empresa deseja que ele não se esqueça da forma personalizada como foi atendido, comenta Miriam. Para tanto, conhecer o público, investir em tecnologia e identificar as expectativas não atendidas são pontos fundamentais. “Para o consumidor, bom atendimento é obrigação da empresa, o valor só é percebido pelo cliente quando causa emoção”, avalia.

Estratégia de relacionamento na construção das marcas foi o tema apresentado por Anna Zappa, da Plusoft. Há cerca de 20 anos, as empresas preocupavam-se essencialmente na melhoria dos produtos oferecidos sem dar a devida atenção ao atendimento prestado aos clientes. Hoje, especialmente na era do consumidor 2.0, as companhias têm como foco o cliente e as boas práticas de relacionamento.

“O conjunto de experiências positivas é o que gera lealdade”, explica a executiva. Todas as marcas são sustentadas pela visão e opinião que os consumidores têm sobre elas e as empresas devem oferecer múltiplos canais para múltiplos públicos. “Criar e monitorar comunidades é uma medida interessante para que as empresas saibam a opinião de seus clientes”.

Marketing é uma fonte de encantamento do consumidor. “Oferecer uma gama de produtos segmentados, permite que o cliente busque o que melhor atende às suas necessidades – desta forma, a empresa pode focar a comunicação de acordo com as expectativas do cliente, criando ofertas relevantes e concretas, imprimindo o ‘DNA’ da marca nessas ofertas”, afirmou Luiz Buono, da Fábrica. Todo sinal que uma empresa transmite ao mercado, é comunicação. “Existem empresas investindo em gritar ‘aos quatro cantos’, enquanto outras, falam de forma personalizada como cada consumidor”, finaliza Luiz.