Histórias de atendimento são premiadas pela Abrarec

Com o objetivo de mostrar um lado dos contact Centers que a maioria das pessoas não conhece, a ABRAREC (Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente), em parceria com a TIM, promoveu a terceira edição do “Prêmio Atendimento de Ouro”.

Para participar, funcionários de call Centers do Brasil deveriam relatar histórias bem sucedidas de relacionamento com clientes e os autores dos três melhores cases seriam contemplados com um notebook, um netbook e um iPod Touch.

“Os critérios utilizados para a avaliação foram: a clareza na descrição do atendimento ocorrido; a demonstração de que o atendimento realmente foi além e teve um diferencial; a atitude de profissionais que saíram do script e buscaram alternativas fora do seu padrão de atendimento para surpreender o cliente; a pró-atividade e a demonstração de sensibilidade humana”, explica Stan Braz, diretor-executivo da ABRAREC.

A primeira colocada eleita pelo comitê de Ouvidoria foi Rosemeire Cerqueira Santos, que atua na área do SAC da GOL. Ela recebeu um e-mail do jovem Paulo Ramos, que dizia sonhar ser Comandante e viajar na cabine de um avião. Rosemeire ficou sensibilizada com o amor que o rapaz tinha pela companhia e impressionada com os conhecimentos técnicos que possuía, por isso achou que poderia contribuir para a realização de seu sonho. Paulo foi levado ao Centro de Manutenção, recebido pela equipe da GOL com muito carinho e no final da viagem teve a oportunidade de tirar uma foto na cabine. O jovem ficou muito agradecido pela atenção recebida e a história mostrou a preocupação da atendente em conquistar o cliente.

Já em segundo lugar ficou Juliana Furlanis Fontes, da empresa Sitel do Brasil (a serviço da Philips). Juliana recebeu um telefonema de um rapaz do interior da Bahia que estava com a televisão quebrada e não tinha dinheiro para mandar consertar, já que havia passado um mês da garantia. Ele ressaltou que era a única distração de sua família, principalmente de sua filha com Síndrome de Down. A atendente ficou sensibilizada com a história e o pedido desesperado de ajuda do homem e achou que com um simples gesto poderia fazer aquela família mais feliz. Ela não só conseguiu efetuar a substituição da TV, como também trocou por uma ainda melhor.

A terceira e última colocada foi Karine Gomes Vieira, da Boehringen Ingelheim Química e Farmacêutica do Brasil. Ao atender uma senhora, percebeu que ela estava com dificuldades em utilizar em seu marido um medicamento para pessoas que sofrem com problema respiratório. Após algum tempo tentando explicar o funcionamento, Karine notou que a consumidora estava com muita dificuldade e achou que podia fazer mais por ela. Com o aval de sua supervisora, no dia seguinte foi à casa da senhora ensiná-la a manusear. A cliente ficou extremamente feliz e eternamente grata pelo atendimento de ouro recebido.

“Em 2011 foram inscritos aproximadamente 300 casos e o processo de escolha dos três vencedores foi bastante difícil. Percebemos que existem muitas histórias merecedoras de reconhecimentos que muitas vezes não são divulgadas”, diz Roberto Meir, presidente da ABRAREC.

Os vencedores serão premiados nas sedes das empresas onde trabalham e terão seus cases publicados na revista Consumidor Moderno, do Grupo Padrão.