Livro comenta mudanças no Call Center

O autor Roberto Madruga lança o livro Call Centers de Alta Performance, dia 25/03, às 18 hs, no auditório da Escola do Legislativo do Estado do Rio de Janeiro, localizada na Rua da Alfândega, nº 8, no Centro.

Esta é uma parceria da Comissão Especial de acompanhamento do projeto de lei nº 2673/07, presidida pelo deputado estadual Gilberto Palmares, e Madruga. “Nosso objetivo de trazer este lançamento para a Alerj é ampliar as discussões sobre telemarketing,  já que Madruga é um especialista no assunto”, explicou o deputado.

Call Centers de Alta Perfomance é o primeiro livro a publicar uma análise do decreto-lei nº 6.523, que entrou em 2008 e determina mudanças no serviço de atendimento ao consumidor oferecido pelas empresas.

Há um capítulo exclusivo sobre legislação e auto-regulamentação, contendo uma análise comparada com as normas em vigor em outros países. Três outros capítulos definem a equipe com alto desempenho e como formá-la, o ambiente de trabalho e sua influência nos resultados, as doenças laborais e o estresse, e as formas para evitá-los. Fechando o livro, estão um glossário do setor de teleatendimento e o código de ética da American Teleservices Association.

O autor Roberto Madruga é consultor de Marketing de Relacionamento, com mais de 20 anos de experiência na área. Mestre em Gestão Empresarial pela FGV e pós-graduado em Marketing pela PUC, fundador e presidente da ConQuist Consultoria. É conferencista e tem artigos publicados em todo Brasil. Foi um dos fundadores da Associação Brasileira de Relações Empresa-Cliente e conselheiro da Associação Brasileira de Marketing Direto.

Este é o quarto livro de Roberto Madruga sobre este assunto. Seu Guia de Implementação de Marketing de Relacionamento e CRM, publicado em 2004, é até hoje o livro técnico mais vendido no país sobre o tema.