Negócios a partir de relacionamento

“Um mal necessário”. É assim que muitas empresas ainda enxergam a área de Contact Center. Na visão da maioria dos executivos que ocupam o topo das empresas, o Contact Center é uma área custosa – demanda muitos investimentos em tecnologia e recursos humanos – e causadora de problemas que vão desde a necessidade de contratação e treinamento constante até queixas na imprensa e nos órgãos de defesa do consumidor.

Talvez esse seja o maior paradigma do setor a ser combatido nos próximos anos. As empresas que já acordaram para o fato sabem que é possível transformar o Contact Center em uma unidade de negócio como um captador de informação estratégica, que se bem trabalhada pode auxiliar na competitividade empresarial e tomada de decisão.

Entre os dias 24 e 27 de março mais de 150 gestores que atuam diretamente em Contact Centers de toda a América Latina se reuniram na Ilha de Comandatuba (BA) para o ASLUC’10 – Altitude Software Latin Users Conference e comprovaram, através de cases e debates, a importância dos centros de atendimento para os negócios de empresas de todos os portes e setores da economia.

Gastão Taveira, CEO da Altitude Softwarer, afirmou durante o discurso de abertura do evento que, mesmo com a crise financeira que assolou a economia mundial no ano passado, o faturamento global da empresa cresceu 13% e o número de licenças 22%. Além disso, o executivo garantiu que os investimentos em desenvolvimento de novos produtos não pararam e o foco da empresa continua sendo a oferta de soluções acessíveis e eficientes, “pois só assim é possível conquistar o mercado”. Ainda segundo Taveira, esse segmento foi um dos menos afetados pela crise em todo o mundo, mas é preciso mostrar aos gestores a real contribuição dessa atividade aos números finais das companhias. “Cada vez é mais importante que as organizações integrem o contact center com o back office.  Essa integração vai fazer com que o contact center contribua de forma significativa com os resultados das empresas”, afirmou. 

Já Elaine Ferreira, Presidente da Altitude Software para América Latina e responsável pelas operações da empresa no mercado latinoamericano, ressaltou a importância da tecnologia para auxiliar as empresas na busca por uma operação de call center eficiente e compatível com a legislação vigente de cada País. “Já existe solução disponível no mercado para uma abordagem mais preventiva e analítica de todas as interações com os clientes”, comenta a executiva, explicando que somente através da tecnologia será possível alcançar as metas propostas aos contact centers.

Em 2009, as operações da Altitude na América Latina cresceram 27% e foram instaladas mais de nove mil licenças em clientes neste período. Segundo a executiva, a empresa investiu bastante em capacitação e na ampliação da rede de parceiros, que resultou em 600 novos técnicos certificados na tecnologia Altitude.

O evento contou com a apresentação de casos práticos de empresas de vários países da América Latina, de Portugal e de Angola. Entre elas, GEA Equador, YourVoice Portugal, AeC Contact Center Brasil, Telemak Peru, Grupo NP Brasil, Metcall Venezuela e uCall Luanda.  

Miguel Lopes, VP Executivo de Marketing e Gestão de Produtos da Altitude, apresentou o roadmap de produtos da Altitude e anunciou a disponibilidade das versões 8.0 do Altitude uCI, suíte integrada para a gestão de todas as interações com o cliente, independentemente do canal utilizado (voz, VoiP, email, SMS:MMS, fax, chat ou colaboração Web), e versão 4.0 do Altitude vBox, servidor SIP robusto e sem custos que pode ser integrado a infraestrutura existente e permite a rápida instalação de um contact center multimídia IP com baixo custo total de propriedade .

A grande novidade dos novos produtos da Altitude foi a adição de workflow management. “O contact center é uma forma sistemática de gerenciar os processos entre organizações e clientes. Como em todos os processos, a função principal da tecnologia é aumentar a satisfação e os resultados do negócio. Com o contact center não é diferente”, disse.

Segundo ele, ao integrar as tecnologias do contact center às aplicações de negócio das empresas,  mudam completamente os indicadores de performance das unidades de relacionamento.  Hoje, o padrão adotado pelo mercado é o de quantificar o número de chamadas, o tempo gasto em cada uma delas, o first call resolution e assim por diante. A partir de agora, já é possível mensurar em tempo real os indicadores do negócio como vendas, retenção de clientes, provisionamento de estoque, entre outras informações a partir das interações com os clientes.

Outra preocupação da Altitude já refletida em seus novos produtos é o crescimento dos novos canais de interação entre consumidor e empresa.  "Atualmente, assistimos a uma duplicação de ecossistemas na Web. Todas as relações que estabelecemos no mundo real acontecerão também no mundo virtual”, explicou Miguel Lopes. Para ele, trata-se de um ambiente de negócios paralelo, mas não desconectado. “Não acredito que as empresas possam controlar ou devam apenas gerenciar as interações virtuais com seus consumidores. As empresas precisam é participar desse novo ambiente de negócios que não para de crescer e que veio para ficar.”

No painel de debate, comandado por Sandra Lucena, da Ticket Brasil, profissional com 20 anos de experiência em contact center, ficou clara a necessidade de sensibilizar os líderes das empresas para a importância e possibilidades do contact center, além da necessidade de reinvenção de processos e interações por conta das redes sociais.

Os participantes – Marcelo Tort (Mondial Assistence do Brasil), Javier Castillo (Banco de Guayaquil do Equador), Nozomu Niwa (Itaú-Unibanco), João Paulo Matos (Geoc - Grupo de Excelência em Operações de Cobrança) e Carlos Chiri (Atento Peru) – compartilharam experiências práticas sobre todos os temas e desafios do relacionamento com o cliente.

Além das redes sociais, da exigência cada vez maior dos consumidores e das novas legislações, outro desafio é o de home based agents, tendência crescente nos EUA e na Europa e que vai exigir uma gestão ainda mais eficaz dos contact centers.