Nice considerada líder mundial em segmentos chave

Segundo o novo relatório da DMG Consulting LLC, “2011 Quality Management/Liability Recording (Workforce Optimization) Market Share Report”, a NICE lidera o mercado de Otimização da Força de Trabalho de Contact Centers, com um market share de 36,4%; 3,1% maior que em 2009.

O relatório analisa o faturamento de 2010 e a participação de mercado de aproximadamente 45 fornecedores em todo o mundo, que oferecem uma suíte de produtos que inclui gravação de chamadas e garantia de qualidade. Esses fornecedores também oferecem uma seleção de aplicações relacionadas com a otimização da força de trabalho, incluindo algumas combinações de gestão de desempenho, análise de discurso, levantamentos, gestão da força de trabalho, treinamento, eLearning e análise de desktop.

De acordo com o presidente da consultoria DMG, Donna Fluss, 2010 foi um bom ano para os fornecedores que vendem produtos de Workforce Optimization (WFO). “O desempenho do mercado de WFO foi forte, e apesar dos efeitos prolongados da recessão mundial, alcançou uma taxa saudável de crescimento de 9% entre 2009 e 2010. A NICE realizou o maior aumento em dólares para o período, alcançando 19,3% de aumento.”

O relatório de 2011 da Frost & Sullivan, elaborado com base nos dados de 2010, também reportou a liderança da NICE em três segmentos chave do Contact Center. A NICE aumentou sua participação em relação ao ano passado nas categorias sistema de monitoramento da qualidade e software de gerenciamento da força de trabalho (WFM). Além disso, a companhia leva o primeiro lugar em análise de contact Center, categoria analisada pela Frost & Sullivan pela primeira vez.

Segundo Keith Dawson, analista principal da Frost & Sullivan, a NICE Systems vende todas as soluções chave para uma suíte completa de otimização da performance do agente. “A companhia adotou soluções analíticas focadas em problemas específicos de negócio e as oferece ao mercado como pacotes de negócio, possibilitando as organizações ‘impactar todas as interações com os consumidores’. Isso ocorre devido a captura e análise da intenção do cliente e do negócio. As soluções da NICE ainda impulsionam os Contact Centers a otimizarem a experiência dos clientes e atingirem um impacto significante e positivo na performance dos agentes, do contact Center e da organização.”

O relatório também destaca a nova versão do NICE SmartCenter, observando que a introdução de análises em tempo real combinadas com recursos de otimização de processos em tempo real coloca a NICE em uma posição única no mercado de impactar as interações com os consumidores enquanto elas ocorrem.

Segundo Udi Ziv, presidente da unidade de Enterprise da NICE, a companhia está feliz por ter sua liderança reconhecida novamente, o que reflete o reconhecimento do mercado e a adoção crescente da suíte de soluções NICE SmartCenter – atendendo às necessidades de otimização da força de trabalho e auxiliando organizações de todo o mundo a ter sucesso no aumento do faturamento, na melhoria da experiência dos clientes, na conformidade com a legislação e na otimização das operações do Contact Center e do Back Office. “Além disso, a posição da NICE tem se fortalecido ano após ano e reflete o valor estratégico que oferecemos aos nossos clientes e que permite à eles descobrir a intenção dos clientes, coletar insights estratégicos e impactar cada uma das interações”, completa Ziv.

As ofertas da NICE Enterprise atendem às necessidades de empresas centradas nos clientes com soluções baseadas em intenção que otimizam a Dinâmica dos Clientes. Com base em análises em tempo real e entre canais, a NICE oferece soluções para aumentar as receitas, melhorar a experiência dos clientes, otimizar o Contact Center e as operações do backoffice. As soluções da NICE Enterprise são implementadas em contact centers de todos os portes, além de pregões, corretoras e sucursais