Prêmio Atendimento de Ouro anuncia resultado

A ABRAREC (Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente) teve a iniciativa de contemplar esses jovens que trabalham nos call centers de todo o Brasil, fazendo da empatia o motivo de ajudar e ir além, e para isso contou com o apoio da TIM, que coloca a qualidade no atendimento ao cliente como prioridade estratégica. A operadora, que recentemente anunciou a implantação de um sistema inédito de remuneração variável, que permite atrelar a remuneração dos parceiros de call center à qualidade no atendimento, desenvolve ações de incentivo aos profissionais que trabalham na linha de frente com o consumidor.

Juntas, ABRAREC e TIM, promovem a segunda edição do Prêmio Atendimento de Ouro, após a análise de vários casos de sucessos nos calls centers de todo o País.

Pioneiro em valorizar os atendentes que, por meio de sua atuação, obtiveram um retorno positivo do cliente, o Prêmio Atendimento de Ouro busca mostrar o lado engajado, proativo e fundamental deste profissional com importante atuação para a economia do País. Na maioria das vezes, são jovens entre 18 e 24 anos iniciando sua carreira profissional. Antes de se tornarem agentes, eles recebem aulas de informática e comunicação, incluindo de língua portuguesa.

Para a inscrição, era preciso seguir os critérios estabelecidos no regulamento. O Comitê de Ouvidoria da associação contou com profissionais de diversas empresas renomadas para julgar os cases recebidos. “O intuito foi o de encontrar, no meio de tantas histórias, aquelas que realmente superaram todas as nossas expectativas”, comenta o diretor-executivo da ABRAREC, Stan Braz.

Vale ressaltar que a operadora TIM, como patrocinadora, não participou do concurso. Outra demonstração clara da lisura do Prêmio é que os cases foram julgados pelo Comitê de Ouvidoria sem que os nomes das empresas participantes fossem conhecidas pelos jurados. “A imparcialidade é fundamental para garantirmos resultados mais justos”, explica Braz.

O caso que conquistou o primeiro lugar foi o da atendente Laiana Santos Oliveira, da Contax (empresa que também foi premiada ano passado) e se refere a um atendimento de SAC. Laiana relata que em meio ao caos da cidade sem energia elétrica, ela recebeu a ligação de uma senhora desesperada. A cliente respirava com a ajuda de aparelhos e, sem luz, corria risco de morte. “Ela chorava muito e mal conseguia falar”, relata a atendente que, diante da situação, pediu ao supervisor para entrar em contato com o setor responsável. Enquanto a empresa providenciava ajuda, a operadora conversava com a senhora a fim de acalmá-la. Em pouco tempo o atendimento chegou para prestar auxilio.

O segundo lugar foi para Rafael Borges, da Atento Brasil e se refere à categoria de atendimento a clientes. Sem saber a quem recorrer, a cliente ligou para o call center pedindo ajuda: seu carro havia quebrado, tarde da noite, em um lugar isolado. Ela estava com o filho de dois anos, com a garantia do veículo vencida e sem seguro. Não tendo mais recursos aos quais recorrer, o funcionário decidiu checar o contrato e conseguiu abrir uma exceção, autorizando o socorro da consumidora, que teve seu carro guinchado e foi levada até a sua residência.

Já o terceiro lugar ficou com Roselaine Araújo da Silva, da J.Macêdo S/A (fabricante nacional de farinhas domésticas e misturas para bolo, dentre as quais se destaca a marca Dona Benta), e relata não um drama, mas uma história de amor. Um bolo com sabor de chocolate com pimenta marcou o início da relação da cliente com seu marido. Para comemorar o sexto aniversário de casamento, a mulher queria preparar o bolo para relembrar o gostinho do primeiro encontro. A atendente, ao ouvir a história, resolveu ajudar e acionou outros departamentos num complexo processo de negociação para atender a esta peculiar solicitação, já que o produto não estava mais no mercado. Com o envolvimento de outras áreas, a atendente solicitou à cozinha experimental que estudasse a possibilidade de criar uma receita para reproduzir a mistura lançada há seis anos e entregá-la à cliente. A iniciativa, a pró-atividade e a empatia com o pedido da cliente, mais do que o resultado positivo da ação, garantiram o terceiro lugar à Roselaine.

Para Braz, essas são histórias que surpreendem e, muitas vezes não divulgadas, merecem o reconhecimento. Os vencedores serão anunciados no Dia Internacional do Consumidor, 15 de março, e terão seus cases publicados na revista Consumidor Moderno.