Prêmio Atendimento de Ouro divulga vencedores

A primeira edição do Prêmio Atendimento de Ouro, criado pela ABRAREC (Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente) já tem seus vencedores. A iniciativa teve o intuito de contemplar os jovens que trabalham e se dedicam todos os dias nos call centers do Brasil inteiro.

A associação é a pioneira em valorizar agentes, atendentes e operadores dos SACs e das demais centrais de atendimento, que por meio de sua atuação, obtiveram um retorno positivo do cliente.

Em sua maioria, os call centers são ocupados por jovens com idade média entre 18 e 24 anos, que conquistam em seus primeiros empregos a chance da qualificação profissional. Afinal, os agentes de atendimento recebem aulas de informática e também de comunicação (e língua portuguesa) antes de ocuparem seus postos de trabalho. A idéia da premiação visa mostrar o lado engajado, pró-ativo e fundamental deste profissional, que na maioria das vezes é marginalizado pela sociedade e alvo de chacotas por muitos que desconhecem a importância de sua atuação para a economia do País.

“Os casos recebidos pela ABRAREC foram os mais variados: desde atendimentos que seguiram à risca os padrões habituais, passando pelos de grande apelo emocional, até chegarmos àqueles que eram o nosso objetivo: o que fez a diferença e superou expectativas quanto à pró-atividade e atingiu melhores resultados”, explica o diretor-executivo da ABRAREC, Stan Braz.

Todos seguiram os critérios estabelecidos no regulamento e foram julgados por profissionais de empresas renomadas que integram o comitê de Ouvidoria da associação, entre as quais estavam: Banco Central, Grupo Santander, Mapfre Seguros, MRB, Telefônica, TMS Call Center e Unibanco.

A primeira colocada foi Carla da Silva dos Santos, da Contax, que atua na área de SAC. Sua história surpreendeu a comissão julgadora pela sensibilidade demonstrada ao identificar uma situação de possível perigo do cliente e mobilizar outras áreas para ajudá-lo.  O cliente titular de um cartão de crédito, havia recebido uma ligação da área de segurança de seu cartão, que, estranhando a movimentação sucessiva do adicional (que por sinal estava com sua filha), ligou para confirmar tais transações. Desesperado, o pai entrou em contato com o SAC  para tentar rastrear em quais locais o cartão havia sido utilizado, pois suspeitava que sua filha tinha sido seqüestrada. A agente de atendimento, com a ajuda de seu supervisor, conseguiu acionar a área de segurança e investigação, que, por sua vez, mapeou os caixas e repassou as informações ao pai e à Polícia Federal.  Dias depois, a agente recebeu um contato emocionado de agradecimento do cliente que, graças à sua prontidão em ir além do simples registro de “suposto seqüestro”, movimentou várias áreas para ajudá-lo.  Nesta ligação, a agente ficou sabendo que seu atendimento possibilitou o resgate do seqüestro de não uma, mas de duas filhas deste cliente.

Já o segundo colocado foi Williams Mateus Grego Melo Farias, da Algar Tecnologia, que conseguiu reverter um quadro de corte do fornecimento de gás de um cliente no momento em que o técnico efetuaria o desligamento. A cliente, desesperada e sem condições de quitar as contas em atraso, acionou a central de atendimento da companhia de gás e o atendente, sensibilizado com a situação, tentou falar com o técnico que estava no local de residência da cliente. Sem sucesso, pois o mesmo afirmava que teria que efetuar o bloqueio. Não convencido, o agente de atendimento acionou via rádio da supervisão, o inspetor de assistência técnica que via rádio informou o técnico para cancelar o corte de fornecimento. Com este resultado, a cliente ficou bastante satisfeita, pois o serviço não foi interrompido e o débito foi parcelado, possibilitando a liquidação da dívida.

Concluindo a premiação, em terceiro lugar ficou a agente Vera Lúcia Versolato da Silva, da Sitel Brasil, que atua na área do SAC em São Paulo. Ao atender uma senhora sozinha de 74 anos, aposentada, cujo aparelho de TV apresentava um defeito, identificou que a mesma o havia adquirido com muito esforço e esta era a sua única diversão. Como era de praxe, comunicou à cliente que ela deveria levar o aparelho a uma assistência técnica para que o problema fosse identificado e sanado. Tal foi a sua surpresa quando a cliente informou que em virtude da paralisia e de escassos recursos financeiros, já que recebia apenas um salário mínimo de aposentadoria, não poderia fazê-lo. Sensibilizada com a história, contatou o sua gerente e um posto autorizado, que conseguiram a visita à senhora sem nenhum ônus.

“A qualidade dos cases inscritos nos surpreenderam, pois descobrimos que existem muitas histórias merecedoras de reconhecimentos que muitas vezes não são divulgadas”, comenta Stan Braz. “Certamente faremos outras ações do tipo para prestigiar os profissionais do setor porque muitos desconhecem seu potencial e capacidade de melhorar muitas vidas"

Os vencedores serão premiados, durante a semana do consumidor, além disso, os agentes terão seus cases publicados na revista Consumidor Moderno, do Grupo Padrão.

Os prêmios serão entregues nas sedes da empresas cujos vencedores trabalham, com a presença de Roberto Meir, presidente da ABRAREC e do presidente da empresa.