Prêmio Padrão de Qualidade em Relacionamento Multicanal: Vencedores

Um novo cenário para o relacionamento com o consumidor está nascendo, a era do relacionamento multicanal. Diante desse novo cenário, a revista Consumidor Moderno e a consultoria Izo Brasil reformularam o Prêmio Padrão de Qualidade em Contact Center, que passa a se chamar Prêmio Padrão de Qualidade em Relacionamento Multicanal. O novo prêmio vai reconhecer as empresas que melhor aliam tecnologia e eficiência no relacionamento com os clientes.

Foi-se o tempo em que o relacionamento com o cliente era feito apenas pelo telefone. Hoje, os contact centers evoluíram e possuem novos recursos e as empresas precisam estar cada vez mais próximas aos seus clientes, concentrando esforços e investimentos que vão além do capital humano. Não basta apenas ter a melhor tecnologia, mas é preciso aliá-la à capacitação de seus colaboradores.

Com isso, o foco, antes centrado no contact center outsourcing, passa a considerar as práticas internas das empresas e os melhores produtos e soluções tecnológicas desenvolvidas para falar com o cliente em diferentes canais. Até o ano passado, apenas os contact centers eram considerados. Este ano, as operações internas também foram avaliadas.

Na avaliação de Carlos Molina, vice-presidente de inovação da Izo Brasil,  “no contexto socioeconômico atual, as empresas se encontram diante de uma situação curiosa na qual os clientes dão maior importância a maximizar o valor obtido em suas relações e em que sua experiência com a empresa é determinante para seus comportamentos e decisões imediatas e futuras”.

Entender as reais necessidades dos consumidores e oferecer uma solução completa para suas demandas, surpreender a cada interação, criando lembranças que sejam capazes de vinculá-los à sua marca. “Esses são elementos que diferenciam as empresas realmente orientadas ao cliente”, explica Molina.

Para o executivo da Izo Brasil, “os centros de relacionamento com clientes se transformaram em um elemento-chave na estratégia das empresas e em seu modelo de negócios, uma vez que concentram uma porcentagem relevante de suas interações com clientes, sendo determinantes para a experiência do cliente e, portanto, influenciando em suas futuras decisões de compra ou na manutenção do relacionamento”.

Sobre o prêmio
Há seis anos, com o objetivo de destacar as melhores empresas, promover o profissionalismo e reconhecer a atividade de atendimento a clientes nas empresas, surgiu a primeira edição do Prêmio Padrão de Qualidade em Contact Center. Desde então, esses prêmios se tornaram uma referência no setor, contando com o reconhecimento de clientes, profissionais e empresas. Neste ano, refletindo a evolução do mercado, a premiação foi revisada por incluir a avaliação do atendimento a clientes no ambiente multicanal, passando a se chamar Prêmio de Qualidade em Relacionamento Multicanal.

A premiação é baseada em um estudo realizado pela Izo, consultora líder na Espanha e na América Latina em customer experience e gestão de clientes. O estudo utiliza uma metodologia independente, objetiva e profissional. A análise dos resultados do estudo de empresas, outsourcers e tecnologias permite identificar as principais tendências e práticas em atividades inerentes ao relacionamento com clientes.

A era da gestão de experiências
Ainda que o relacionamento com clientes sempre tenha existido, os canais por meio dos quais o relacionamento tem evoluído, sendo que o atendimento por telefone e o não presencial em geral são os formatos que tiveram um crescimento mais representativo nos últimos anos.

Desde os primeiros canais de relacionamento, focados basicamente em receber reclamações de clientes, até o cenário atual, identifica-se um enorme crescimento do número de contatos e de clientes, da complexidade e da tipologia das interações realizadas.

Contudo, pontua Molina, “apesar da padronização e capacidade de atendimento dos centros de relacionamento com clientes, existe uma demanda por um serviço mais pessoal e personalizado. Os clientes têm demandado que as empresas saibam entender sua real necessidade, que aproveitem o que sabem sobre ele sendo proativos no relacionamento”.

“Mas não é só isso… Com o surgimento de novos canais trazidos pela internet 2.0 e 3.0, os clientes começam a se relacionar com as empresas utilizando novas mídias, nas quais o foco não é mais uma necessidade concreta que deve ser resolvida, mas, sim, uma conversa entre marcas e seus consumidores. Esses canais são uma oportunidade para criar valor e vínculo com a marca, além de ser uma necessidade para as empresas que querem manter a lealdade de seus clientes”, complementa o executivo.

Confira os vencedores:

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