Quais as tendências para a área de Call Center?

Acontece em Orlando, nos Estados Unidos, o Call Center Summit, evento que reúne profissionais da área para discutir o momento atual do setor e também os rumos para o futuro. A convite da Contax, a sócia-diretora da Fábrica Comunicação Dirigida, Marisa Furtado, está por lá para reportar as tendências adotadas pelas empresas no atendimento direto ao consumidor.

“A área de serviço ao cliente deixou de ser um departamento de reclamações e soluções de problemas, produtos e serviços, para se tornar uma fonte inesgotável de inteligência competitiva”, afirma a sócia-diretora da Fábrica Comunicação Dirigida, ao destacar também que a maioria dos clientes com problemas não faz reclamações.

Pesquisas divulgadas durante o evento, revelaram que 50% dos clientes não interagem em situações negativas, 45% fazem suas queixas apenas para o pessoal da operação e apenas de 1% a 5% das reclamações são encaminhadas para as áreas de gerenciamento das empresas. “Por isso o trabalho proativo/preventivo, de educação do cliente é tão importante”, comenta Marisa.

A importância do Contact Center nesse processo é importante. O International Quality and Productivity Center, que promove o evento, afirma que a interação com o Call Center tem um impacto 20 vezes maior no cliente em relação à propaganda ou web. Além disso, entre pelo menos 12% de clientes insatisfeitos com o atendimento de certas empresas, o hábito é ir direto para a web e retransmitir a sensação negativa junto a mais 68 amigos. “O call center deixou de ser simplesmente o gerenciamento de contatos e telefonemas para se encarregar também do gerenciamento da impressão transmitida boca a boca e daí para a internet”, conta Marisa.

O custo de um cliente insatisfeito é alto para as empresas e a insatisfação, na maioria das vezes, não vem de um erro de atendimento ou atitude, mas como resultado de produtos, serviços e processos que não atenderam às expectativas do cliente, ou ainda de comunicação imprópria. Mas o atendente também pode errar e gerar insatisfação. “Tudo isso pode ser evitado, ter seu custo reduzido com esse trabalho de pré-educação do cliente”, afirma Marisa.

Entre as tendências apresentadas no evento, Marisa destaca a integração dos dados em todos os pontos de contato e em todo o ciclo de relacionamento com os consumidores; a realização contínua de pesquisas para avaliar a satisfação dos clientes e a importância cada vez maior da Internet como meio de replicar e também atender as queixas dos consumidores. “Esse parece o próximo grande desafio da indústria. Como monitorar as impressões sobre produtos, serviços e marca nas redes sociais?”completa.

Participam do Call Center Summit gerentes de qualidade de atendimento, serviço ao cliente, analistas de negócios, gerentes de equipes, desenvolvedores de fator humano, vendas, marketing, RH e especialistas em tecnologia de Call Center. Entre os palestrantes estão CEOS, Presidentes, Vice-Presidentes e diretores de vários setores e empresas, como Citi Group Inc, Canadá Post, Humana, Office Depot, WPS Health Insurance, GE Commercial Finance, Dell, Unilever, Disney Destinations, 1-800-Mattress.com, entre outras. O evento, que se iniciou dia 26 de janeiro, se encerra na próxima quinta-feira (29/01).