Gestão Estratégica de Contact Centers

Cada vez mais os Contact Centers precisam de pessoas que tenham uma visão mais abrangente do setor. Para isso, a Universidade do Cliente abriu o curso de Gestão Estratégica de Contact Centers, para que o treinando tenha uma visão mais abrangente do ambiente de trabalho em um Contact Center.

O Curso é voltado para gestores e pessoas que exerçam funções-chave em Contact Centers e tem carga horária de 24 horas.

Conteúdo Programático:
Os Desafios do Mundo do Relacionamento com Clientes
O cliente 2.0
Operações Típicas em Contact Centers
O Perfil do Trabalhador em Contact Centers
O Ambiente de Tecnologia da Informação em Contact Centers
A infra-estrutura básica
O PABX e o DAC
A URA
CTI e Discadores
Gravadores Digitais
Voz sobre IP
Sistemas de CRM
Tecnologias de Integração de Informações
Sistemas de Segurança e a Ética no Acesso às Informações
O Planejamento Operacional e o Tráfego
O Dimensionamento de Recursos
Métricas e Aplicações
Escalas de Trabalho
A Gestão da Qualidade
Sistemas de Monitoras e Laudos
Scripts e Roteiros
Análise de Processos
O Relacionamento com Órgãos de Defesa do Consumidor
A Gestão de Pessoas
Estrutura Organizacional de um Contact Centers
O Papel do Gestor
O Desafio do Turnover e Absenteísmo
Assédio Moral
Apresentação Pessoal

Investimentos: R$ 900,00 com coffee-breaks e material didático incluídos