Valorizando o aspecto humano

Quais os maiores bens de uma empresa? A marca? O faturamento? O valor de suas ações na Bolsa? Sim. Tudo isso e muitas outras variantes. Mas para que esses elementos tenham força é importante lembrar de outros dois, imprescindíveis para o sucesso dos negócios: clientes e colaboradores. 

Quando uma empresa pensa em terceirizar serviços e entregar na mão de outra companhia seu principal ativo, o cliente precisa ter certeza de que ele será bem tratado. Por sua vez, aquela que terceiriza os serviços, para garantir o atendimento pleno do seu cliente, precisa se cercar de colaboradores que estejam dispostos a compactuar do acordo que fizeram. É uma relação de confiança. E confiança não é conseguida da noite para o dia. Pensando nisso, vez por outra as empresas reavaliam seus processos e operam mudanças para alinhar seus interesses, o de seus clientes e colaboradores. 

É o caso da Dedic, empresa do segmento de contact center, com mais de 13 mil e uma carteira de clientes que atuam em segmentos diversos, como, por exemplo, financeiro, seguros, telefonia celular e energia elétrica. Desde a sua criação, em 2002, pelo Grupo Portugal Telecom, a Dedic experimentou taxas anuais de crescimento em torno de 50%. Em 2007, a companhia teve um crescimento mais contido, baseado em outros aspectos. “Tivemos um foco diferente. Fizemos uma gestão orientada para resultados de qualidade, além de financeiros. Crescer em contratos de longa duração em novos sites, novos clientes foi o grande foco”, explica Paulo Neto Leite, presidente da Dedic.  

E a relação de longo prazo não se restringe aos clientes. Preocupada com a capacitação e treinamento de seus colaboradores, a Dedic investe em projetos de educação. “Acredito que, como uma empresa de contact center, temos de fazer as pessoas mudarem as crenças de que se trata de um emprego temporário. Por isso investimos em capacitação, para que as pessoas pensem em fazer carreira e crescer”, comenta.

Mas como conciliar a complexidade das operações, a necessidade de ter pessoal qualificado e ainda oferecer custos competitivos? “O grande objetivo da terceirização é ajudar o cliente a atuar melhor no seu core business. E deixar para quem entende de atendimento trabalhar com isso. Nós sempre tentamos mostrar que a qualidade do atendimento está ligada ao nível dos colaboradores. Por isso focamos na capacitação e tentamos mostrar para o cliente que isso é importante”, conta a diretora de operações, Adriana Goiabeira. 

Projetos
Fundada em 2006 em parceria com a Fundação para o Desenvolvimento da Tecnologia, Educação e Comunicação (Fundetec), a Universidade Corporativa Dedic tem o objetivo de subsidiar a educação formal de nível superior dos funcionários. A universidade oferece 15 cursos – nas áreas de comércio, gestão, saúde, turismo, lazer, hotelaria e informática - com duração de dois anos, a um custo de R$ 115,00 mensais para o colaborador. “Temos uma consciência de responsabilidade de formar essas pessoas tanto na parte técnica como na comportamental. A universidade é um projeto, uma oportunidade de oferecer educação com bom nível”, conta o diretor de recursos humanos, Wagner Cruz.

Outro programa, o “Dedic movimenta”, tem a finalidade de identificar, formar e desenvolver novos talentos profissionais. “Trata-se de um berçário de talentos. Capacitamos nossos colaboradores para funções mais complexas, inclusive liderança”, fala Cruz. De acordo com o diretor, mesmo não existindo as vagas, as pessoas são preparadas para assumir as novas atividades. “Antigamente, pela grande demanda do mercado, os operadores passavam a supervisores da noite para o dia, mas não eram devidamente capacitados para serem líderes. Hoje é diferente”, diz. “Passamos de mais de 360 colaboradores nesse programa e 100% deles foram aproveitados para as áreas de apoio. Temos um banco de talentos muito grande”, revela Cruz. Em média, o colaborador é treinado 160 horas por ano.

A Universidade Corporativa Dedic também aposta no e-learning. “Outra vantagem é que o ensino a distância elimina a barreira geográfica e padroniza a educação. É possível treinar pessoas em diferentes lugares no mesmo instante. Sem contar que a gestão desses treinamentos em um sistema e-learning é muito mais eficiente”, aponta. Além de reduzir custos de viagens e transporte.

Cruz conta que o investimento nesse modelo de ensino está voltado, a princípio, para certificação Probare (Programa Brasileiro de Auto-Regulamentação - call center/contact center/help desk/SAC /telemarketing). “Começamos com esses projetos pilotos porque é importante que os colaboradores compreendam a necessidade desses assuntos”, esclarece. De acordo com ele, a questão dos treinamentos tem função social, uma vez que uma das características do setor é de ser primeiro emprego. 

Outra aposta da empresa e o programa “Retorno ao trabalho” voltado para preparar pessoas afastadas do mercado de trabalho há algum tempo. .“É a reinserção de profissionais que por alguma razão ficaram fora do mercado. Pode ser a mulher, que depois de criar os filhos resolve voltar a trabalhar, ou o homem mais velho com dificuldades de empregabilidade”, declara o executivo. O projeto prevê aulas de português, matemática e informática, não tem restrição de idade e acontece no prédio da Universidade Corporativa.

Mudança de perfil
A orientação profissional e o estudo são capazes de operar mudanças de comportamento nos colaboradores. “É nítida a transformação quando a pessoa passa a estudar. As atitudes mudam, por exemplo, no sentido do comprometimento. Ela vê o trabalho com mais responsabilidade. Sem contar que amplia seus horizontes. Quando ganha essa carga cultural, a cabeça se abre para o mundo. O que antes era visto como apenas um emprego passa a ser encarado como uma oportunidade”, mostra Adriana Goiabeira, da Dedic.

Adriana afirma que o “grande desafio é conseguir mostrar que o ensino superior pode melhorar as vidas dos colaboradores. Que não é uma despesa a mais e, sim, um investimento. As estatísticas apontam que quem tem um nível de cultura melhor ganha mais”, comenta a executiva. 

Martinho Sengia pensa da mesma forma, superintendente de operações da Dedic e responsável pelo atendimento do call center da Vivo, “elas faltam menos e contribuem mais. Sem contar que o conhecimento acadêmico vai torná-las mais elegíveis a promoções”, afirma.

Motivação
Resultados, este é o objetivo atual da empresa. Para isso, não basta apenas treinamento e capacitação. É preciso motivação. “Nas operações ativas temos de motivar para que os colaboradores executem e realizem as vendas, enquanto nas operações receptivas temos os indicadores mensurados de outra forma, o tratamento do consumidor final”, comenta Ana Rita de Mello, diretora de comunicação.

“São muitos desafios, além de serem várias pessoas espalhadas por diversos sites, temos operações com características muito próprias. Mudamos o planejamento das campanhas, que anteriormente eram criadas na operação. Hoje a área de comunicação corporativa é a responsável, junto com as operações, pelo desenvolvimento das campanhas”, mostra.

Segundo Ana Rita, a operação determina os indicadores a serem mensurados e a partir daí são desenvolvidos os materiais e as ações lúdicas, assim como a definição de prêmios. As campanhas institucionais são iguais para a empresa inteira. “Normalmente são temáticas, por exemplo, Páscoa, Dia do Representante, Natal”, diz. Já as operacionais têm como fundamento os resultados que precisam ser alcançados. “As institucionais podem vir acompanhadas de resultados. A idéia é sempre trazer o resultado para o negócio e para o colaborador”, declara Ana Rita. 

A mensuração é feita por meio de indicadores e pesquisas de satisfação com o colaborador e o cliente. “Se consigo numa operação diminuir o absenteísmo, diminuo custos. As campanhas têm partes quantitativas e qualitativas. Com isso conseguimos saber o porcentual de colaboradores que aceitaram a campanha e vieram para o trabalho mais motivado. Pelo sistema conseguimos medir a performance da operação”, revela.

“Outro aspecto importante é a participação dos representantes no desenvolvimento da campanha. Ninguém melhor do que eles para dizer para nós o que gostariam de receber. Acho que esse é um aspecto fundamental para o sucesso da campanha”, acrescenta. 

A executiva conta que a comunicação das pesquisas que avaliam a motivação é feita nos jornais internos, quadros de avisos, comunicados na intranet e os que são enviados aos supervisores para ser equalizado entre as equipes, móbiles, banners, e em cartazes, para criar um clima de comemoração ou de divulgação. “Os representantes gostam de se ver nos veículos internos e se reconhecerem no mérito”, completa. 

“O nosso negócio é movido por pessoas. Gestão de relacionamento quem faz são pessoas. Elas têm de estar muito bem preparadas e motivadas, além de serem tratadas com respeito para realizar um bom trabalho. Isso é resultado direto para a empresa e também para os clientes”, conclui Cruz.