90% dos brasileiros trocariam os serviços que possuem

É fato que os clientes estão mais exigentes, preparados e diversificados.  A capacidade de gerar e encontrar informações pela internet levou a isso. O americano Robert Wollan, líder global de CRM da Accenture, reconhece a afirmação. Ele ministrou na manha desta quarta-feira (03/09) a palestra “Novos consumidores e os novos mercados. O desafio de entender a nova geração para gerar novas oportunidades de crescimento”, durante o Conarec 2008, maior congresso sobre relações entre empresas e clientes da América Latina.

De acordo com pesquisa da Accenture divulgada por ele na ocasião, 50% do PIB geral do mundo não é proveniente dos mercados maduros, mas sim dos emergentes.  A Índia, por exemplo, é líder em comercialização de roupa e ouro. “Essa dinâmica global aponta onde está o crescimento e onde há potencial para crescer ainda mais. Para se ter uma idéia, a China vai duplicar sua renda per capta dentro de dez anos. É o crescimento mais rápido que já se viu no mundo”, diz Wollan.

Wollan aponta o Brasil como um dos mercados potenciais para as empresas. Só no país, são 20 milhões de novos consumidores.  O Brasil é um dos países onde a Accenture faz pesquisas de satisfação do cliente.  Quando a companhia perguntou aos brasileiros “Você poderia ser convencido a trocar os serviços que possui por de outra companhia ?”, 90% disseram que sim. “Gostaria de saber onde estão estes 10% restantes”, brinca Wollan.

Ainda de acordo com a consultoria, cerca de 70% dos brasileiros aumentaram suas expectativas, nos últimos cinco anos, com relação a produtos e serviços. Neste contexto, segundo Wollan, é preciso que as empresas estejam atentas e deem atenção ao consumidor como um ser individual, exclusivo. “Ele não se comunica somente com duas ou três pessoas, mas com milhares. Quem nasceu depois de 1978 é visto como geração digital, onde a tecnologia faz parte do cotidiano”, avalia.