Bancos enxergam o CRM como oportunidade para negócios

Com a maior concorrência e a necessidade de manter uma boa imagem perante o cliente, mais da metade das instituições européias e do Oriente Médio perceberam que para diferenciar seus produtos e serviços terão que investir em CRM, revela pesquisa encomendada pela SAP e conduzida pela European Financial Management and Marketing Association (EMFA).

A pesquisa concluiu que a maioria dos bancos entrevistados alegam que não estão aptos a usar adequadamente as informações fragmentadas de seus clientes e vêem o CRM como uma ferramenta estratégica que necessita uma maior interação da empresa para gerenciar a experiência com o consumidor.

Martha Bennett, diretora de pesquisa da Datamonitor, afirma que “fornecer serviços que façam o cliente se sentir bem cuidado e valorizado é tão importante quanto oferecer um produto mais adequado ao mesmo tempo. Para alcançar isso, os bancos têm que ter sistemas e processos que permitam a monitoração de seus canais de distribuição,além de evitar silos organizacionais”.

A mudança para o CRM fica evidente pelo número de respostas indicando os investimentos feitos na área pensando em longo prazo. Aproximadamente 50% dos bancos têm interesse ou já investem no CRM.

”Recentemente, a SAP percebeu que o investimento dos bancos foram feitos em softwares padronizados para seus processos básicos”, disse Julian Johnson, vice-presidente sênior da SAP. “Como o resultado da pesquisa mostrou, as atividades ligadas ao consumidor são parte integrante do negócio e incluem em seu critério a padronização de suas ferramentas. A avaliação disso levou as instituições a integrarem as funções de seus back-offices para terem uma verdadeira visão de seu cliente”.

Participaram da pesquisa 108 instituições financeiras e foram analisados os seguintes pontos:

• Os bancos reconhecem a importância do CRM, mas enfrentam muitos desafios incluindo a concorrência dos preços, corte de custos operacionais, fragmentação de sua base de clientes e diversos canais de atendimento
• As instituições estão tentando uma aproximação maior com o cliente, mas o processo é muito lento
• As instituições ainda têm poucas informações para serem utilizadas pela ferramenta de CRM
• O CRM é utilizado por diversos departamentos de forma individual e são, sobretudo, processos de primeira linha de atendimento e não distribuídos por toda a empresa.