Bandag gerencia rede com CRM

O projeto, que entrou em operação no ano passado, consistiu no treinamento de 70 represantentes, que visitaram as concessionárias e passaram a ser responsáveis pela coleta de informações para o uso da solução. Para Karim Samra, gerente geral da Bandag Brasil, a meta é ter uma visão de 360 graus do que acontece em cada concessionária. “É importante ressaltar que o atendimento ao cliente final acontece sempre por meio de nossa rede de concessionárias”, diz.

A cada visita, os consultores atualizam o histórico de relacionamento da empresa de transportes e das concessionárias com a empresa. “Esse histórico retrata todas as necessidades do cliente e como a Bandag e seus parceiros atuaram para atender a esses objetivos; graças à aplicação, todo esse processo ganhou muita agilidade, o que é essencial para a gestão dos negócios atuais e até mesmo para a prospecção de novas oportunidades”, comenta Samra.

O uso da ferramenta também permitiu a troca de informações com as áreas de finanças, comercial, marketing e técnica. “Nossa meta é fortalecer o parceiro de negócios, aumentando a qualidade de seus processos e, por conseguinte, a qualidade dos serviços oferecidos ao cliente final”, afirma Samra.
 
A empresa conseguiu "extrair relatórios, análises e estatísticas sobre o comportamento de clientes", complementa Samra. A facilidade de uso, já que a solução é integrada ao Outlook, contribuiu para a rápida aprendizagem da equipe. “Hoje, nossos consultores trabalham de forma muito ágil, interagindo com a aplicação por meio de seus notebooks, onde quer que estejam; em breve, estarão utilizando Pockets para também acessar a solução CRM”, antecipa.
 
A solução é ligada via conectores Web Services a outras aplicações de negócios, permitindo uma consulta mais profunda quando necessário. “Percebi que, no processo de construção de uma solução de CRM, tudo é igualmente importante: desenhar um workflow que seja realmente fiel ao que se passa na vida real e que retrate o papel da Bandag, o papel da concessionária, o papel do cliente final; a consistência e a atualidade das informações sobre o cliente e, finalmente, o contínuo desenvolvimento de conectores com outras aplicações e ambientes, de modo a manter a solução CRM viva e cada vez mais analítica”.

“Em vez de exigir que nossos consultores percam muito tempo preenchendo os formulários, a aplicação usa de forma muito inteligente conectores Web Services que, sempre que possível, buscam a informação que estava faltando em outros repositórios de dados; somente quando a informação realmente não existe em outros formatos é que será necessário pedir para o consultor preencher novos formulários”.

Samra finaliza afirmando que, durante o processo de seleção dos fornecedores da tecnologia, fotografou alguns dos chats e workflows produzidos pela equipe da Columbus IT para demonstrar o quanto estava satisfeito com a proposta da empresa.

A Bandag Brasil conta com uma rede de 140 concessionárias pelo país.