BMW Financial abre mais moderno Call Center da Europa

O BMW Financial Services, provedor de serviços financeiros, desenvolveu uma solução de atendimento ao cliente baseado em IP para seus cinco centros de atendimento na Alemanha, para isso, contou com o auxílio da Avaya e da Cirquent.

O novo sistema permite um filtro das necessidades dos clientes para que eles possam ser rapidamente transferidos aos atendentes mais qualificados, garantindo uma maior satisfação do consumidor. Os sistemas de telefonia, nos cinco centros da empresa, também foram padronizados pela Avaya e Cirquent. Os especialistas da Cirquent estão envolvidos no projeto desde 2006, trabalhando com a criação do sistema, integração, treinamento e implantação, que ocorreu no começo de 2008.

Já o Avaya Communication Manager foi escolhido por permitir uma personalização rápida do atendimento aos clientes e por oferecer funções de roteamento, que, combinadas, podem reduzir redirecionamentos desnecessários de ligações recebidas, com regras que transferem automaticamente as ligações para o atendente que estiver disponível, reduzindo o tempo de espera do cliente.

O portal de voz pré-filta as ligações e redireciona as chamadas para um atendente especializado em determinado assunto. Já a interface com o sistema de CRM permite aos atendentes acessarem diretamente as informações dos clientes, dando acesso imediato às informações importantes para sanar suas dúvidas.

Todos os componentes da solução da Avaya podem ser combinados de forma flexível para atender aos requerimentos e aperfeiçoar o desempenho, principalmente em momentos de pico de entrada e saída de ligações, por exemplo, em época de promoções. A plataforma de comunicação da Avaya também oferece uma série de opções de avaliação: baseado em análises cruzadas de várias localizações.

Um servidor central no próprio Data Center da BMW substitui os antigos sistemas telefônicos locais, utilizando uma nova plataforma de integração do sistema de CRM existente, e a central de gerenciamento de TI reduz custos operacionais e de manutenção, aumentando a disponibilidade.

Melanie Schillinger, coordenadora do atendimento ao cliente do BMW Financial Services Deutschland, concluiu: “Atualmente, nós atendemos mais de três milhões de ligações a cada ano. Nosso novo sistema possibilitará estabelecer metas de crescimento e conhecer nosso potencial de otimização. Graças às ferramentas de roteamento inteligente e gerenciamento, nós podemos reduzir o tempo de resposta e aumentar ainda mais a satisfação do cliente usando o workflow e conceitos de atendimento melhores que agora estão implementados”.