Como o CRM ajudará as empresas brasileiras?

Entender o cliente, saber exatamente o que ele espera da empresa, atendê-lo de forma eficaz. Essas são algumas preocupações que as empresas, de qualquer tamanho, têm e que encontram respaldo em soluções de CRM - cada vez mais presentes no dia-a-dia empresarial.

Para falar sobre o assunto, conversamos com Patrick McGrory, presidente da Amdocs para a América Central e América Latina (CALA) e presidente da Amdocs Network Business Unit. Na entrevista, McGrory comenta sobre as estratégias da empresa para a região e como a companhia poderá ajudar as empresas brasileiras nesse momento de transição, devido à mudança da legislação para o serviço de atendimento ao cliente.

A Amdocs está no Brasil desde 1998 e é uma empresa especializada em soluções para as áreas de faturamento e centros de atendimento, oferecendo produtos para billing e CRM. No país, a empresa atende mais de 30 grandes clientes,além de manter um Centro de Desenvolvimento em São Paulo.

Portal Call Center: A empresa está no país desde 1998. Como você vê o Brasil e o mercado latino neste momento de crise global?
Patrick McGrory: A América Latina,  e particularmente o Brasil, são mercado importante para nós. Vemos grandes oportunidades lá e continuaremos focados nessa região. Recentemente, celebramos o décimo aniversário de nosso centro de desenvolvimento no Brasil. Trabalhamos com alguns provedores líderes do Brasil - Claro Brasil, Intelig, Brasil Telecom, TIM Brasil e outros provedores latinos, entre eles a  Telmex (México), Antel (Uruguay), Molvinet (Venezuela).

Podemos auxiliar os provedores de comunicação no Brasil e com com baixo risco porque oferecemos produtos e serviços atestados - como já dissemos trabalhamos com os maiores projetos de transformação que as indústrias já presenciaram como a AT & T e Telstra - e ajudamos os provedores em mercados menores oferecendo produtos e serviços rapidamente. Fornecemos aos provedores sistemas críticos que dão apoio aos negócios. A Amdocs tem a combinação de produtos inovativos e serviço de consultoria em conjunto com nossa entrega de registros e capacidade de gerenciamento de serviços. Aliado a isso, podemos oferecer aos provedores de serviços no Brasil os produtos e serviços que eles precisam para crescer, com custo eficaz e baixo risco.

Portal Call Center: Qual o impacto, para as empresas e clientes, das novas regras para o Call Center que começa em dezembro?
Patrick McGrory: Os provedores de serviços podem adotar uma de duas estratégias para reduzir o tempo de espera no Contact Center. A primeira é simplesmente contratar mais atendentes. No entanto, quando consideramos o fato de que os atendentes significam uns 70% do custo para um Contact Center, aumentar o número de atendentes não é a solução mais eficaz para o problema. A estratégia alternativa é alavancar a tecnologia para reduzir o tempo médio de espera. Na Amdocs, já estamos prontos e com as ferramentas e aplicativos certos que foram criados para automatizar as chamadas e reduzir o tempo de manuseio o que pode levar a reduzir o tempo de espera dos clientes. Por exemplo, escolhemos nos focar na mesa do atendente para criar um espaço de trabalho projetado para prover toda a informação que o agente precise para fornecer um serviço excepcional, o mais rápido e eficiente possível, ao cliente. Empresas como a T-Mobile na Europa já abraçaram essa solução. Podemos ajudar a reduzir o tempo de manuseio (alguns clientes já experimentaram uma redução de 70 segundos ou mais) e em troca reduzimos o tempo de espera para os clientes.

Portal Call Center:  Para a Amdocs, o que vai mudar com a lei?
Patrick McGrory: Nossa oferta está pronta para a nova regulamentação. Melhorar a eficiência no Contact Center tem sido a meta da Amdocs, por isso a nova legislação que trata de melhorar a velocidade no atendimento se encaixa bem com nossos esforços de melhorar a eficiência operacional assim como melhorar a experiência do cliente. Nossos produtos, incluindo o Smart Agent Desktop, são projetados para grandes volumes de Contact Center, onde a média de velocidade no atendimento é crucial para o sucesso.

Portal Call Center: Como a Amdocs vê o CRM contribuindo para as empresas de Call Center se adequarem às novas normas?
Patrick McGrory: Como o Contact Center brasileiro parece se adaptar à nova legislação, é a hora certa de avaliar a eficiência de suas operações. Como especialistas em gerenciamento de relacionamento com o cliente e otimização de Call Center, a Amdocs trabalha com provedores no Brasil para acessar suas operações correntes e trabalhar em conjunto para para identificar áreas a serem melhoradas. Analisando o software de CRM especificamente, a Amdocs pode ajudar as empresas a aderir aos novos padrões fornecendo um desktop que não só supre o atendente com dados do cliente tirados do aplicativo CRM, como também pode lançar outros aplicativos de Contact Center no contexto do mesmo desktop, melhorando a eficiência e agilizando o tempo de resposta do atendente.

Portal Call Center: Algumas empresas de telefonia estão entre os clientes da Amdocs, como está sendo a migração dos sistemas destas empresas?
Patrick McGrory: Estamos acompanhando de perto nossos clientes no Brasil na adaptação à nova regulamentação. Por exemplo, a Amdocs Smart Agent Desktop, já mencionada, é um produto que fornece um desktop unificado que supera os aplicativos de Contact Center existentes (incluindo o faturamento e até mesmo os aplicativos CRM de outras marcas) e fornece uma interface única que pode lançar outros aplicativos no contexto, para uma rápida interação. Por termos ampla experiência na implementação de nossas novas versões, especificamente em larga escala, os ambientes de Call Center são de baixo risco e custo real para nossos clientes. Além do mais, o suporte aos processos empresarias de telecomunicação fornecem eficiência aos nossos clientes e minimizam os riscos.

Portal Call Center: Muito se fala em consumidor 2.0, mais ligado às novas tecnologias para entrar em contato com as empresas. Qual a importância desse novo cliente para o desenvolvimento de novas ferramentas de CRM?
Patrick McGrory: A Web 2.0 e mais recentemente o Consumidor 2.0 estão entre as últimas novidades da indústria. Há muito barulho em como o advento da web e de tecnologias sociais vão impactar na forma como as empresas negociam. Nossa visão com relação ao CRM é que na verdade se encaixa na experiência do cliente. Quando você lê sobre como essas novas tecnologias e aplicações, como o blogging ou facebook, permitem que clientes insatisfeitos espalhem suas impressões sobre uma experiência ruim, a solução obvia é assegurar que os clientes tenham uma experiência positiva ou uma “experiência intencional de cliente”, como gostamos de dizer. A chave para esse conceito é assegurar que o cliente seja tratado de forma coerente, não importa como ou porque ele nos contatou, e que a interação seja personalizada. Para enfrentar esses desafios, as aplicações de CRM devem permitir que os atendentes tenham acesso a qualquer informação que seja necessária para que a solicitação do cliente seja completada seja completada.

Portal Call Center: O CRM vem, aos poucos, abrindo espaço entre as pequenas e médias empresas, principalmente via SaaS. Como vocês vêm o mercado de CRM no Brasil?
Patrick McGrory: Tradicionalmente, o CRM era visto como uma aplicação que só servia para fins de Contact Centers, mas o advento de novos modelos de negócios como SaaS e serviços de gerenciamento estão fazendo com que as vantagens do CRM estejam disponíveis para novas empresas. Mesmo com a lentidão da economia global, as vantagens oferecidas pelo CRM, comparadas a algumas tecnologias de outras empresas, continuarão a crescer, especialmente enquanto as empresas procurarem por soluções de baixo custo como os serviços de gerenciamento ou SaaS.