Bud Jordan, da Convergys, elogia mercado brasileiro

A Convergys, empresa de gestão de relacionamentos, trouxe ao Brasil o vice-presidente de serviços, Bud Jordan, e o diretor de vendas, Bill Goocher, para falar sobre sua solução CDDS (Convergys Dynamic Decisioning Solution) e também para discutirem sobre as novas regulamentações para o setor de Call Center no Brasil.

O Portal Call Center conversou com Bud Jordan sobre essas mudanças e sobre a expectativa da empresa que adaptou suas ferramentas para o mercado brasileiro, que, para ele, é imprescindível para a estratégia de crescimento da empresa na América Latina.

Portal Call Center: Quais as diferenças entre o serviço de Call Center brasileiro e o serviço de Call Center em outros países?
Bud Jordan: De maneira geral, os call centers fornecem serviços baseados em mercados e clientes específicos de sua região. Atualmente, essa abordagem é universal no meio. A partir do momento que as novas leis entrarem em vigor, os Call Centers brasileiros deverão fornecer diversos serviços sob normas restritas do governo. Então, o Brasil se tornará um dos primeiros países a ter a intervenção governamental no gerenciamento de seus clientes e solicitações.

Portal Call Center: Como você vê as mudanças no serviço de Call Center e sua legislação no Brasil?
Bud Jordan: A intenção das novas leis é dar maior amparo às relações com o cliente e fornecer proteção a esses clientes durante a interação com a empresa escolhida. As novas leis trarão um custo adicional para todas as empresas, fazendo com que suas despesas sejam maiores do que as atuais. Esse custo deverá ser repassado ao cliente, seja no aumento de taxas ou no preço de produtos, no final é o cliente que pagará por ele. Acredito que haverá um momento em que as novas leis terão que ser revistas e analisadas à luz desse aumento do custos para o cliente.

Portal Call Center: As soluções CDDS da Convergys foram adaptadas para o mercado brasileiro. Qual a importância do Brasil na estratégia de negócios da Convergys?
Bud Jordan: A Convergys Latin America depende do mercado brasileiro para crescer. O Brasil é a economia mais forte e vibrante da América Latina e contaria muito nos planos de crescimento de qualquer empresa.

Portal Call Center: Como a Convergys encara o fato de que muitas empresas têm investido no SaaS e na comunicação unificada?
Bud Jordan: Há uma sinergia importante entre o gerenciamento de produtos da Convergys Relationship Technology e a comunicação unificada. Ambas se complementam. Cada produto dá enfase a áreas diferentes na interação com o cliente - A SaaS Unified Communication procura integrar todos os canais de comunicação à escolha do cliente, seja por correio de voz, e-mail ou mensagem de texto. Os produtos da Convergys, como o Convergys Dynamic Decisioning System, permitem à central de serviços personalisar a interação de cada cliente com seu fornecedor, também possibilita serviço rápido, funcionalidade e participação proativa. A CDDS é o  "pulsar" da operação e a Unified Communications é o canal de distribuição de preferências.

Portal Call Center: A crise financeira afeta a economia de diversas formas. Qual o efeito da crise no mercado de call center e que mudará no setor?
Bud Jordan: Há aspectos positivos e negativos no mercado atual  para as empresas de call center e aquelas especializadas no call center como serviço opcional. O positivo é o reforço da importância do suporte externo para a satisfação no atendimentos ao cliente. É a melhor época para uma grande empresa pensar se o seu call center é suficiente para os negócios e se ela quer manter essa situação de trabalho ou se é melhor transferí-lo para uma empresa especializada que gerencie a seu favor. O aspectos negativo para as empresas que fornecem esse tipo de serviço são a estabilidade e vulnerabilidade do cliente durante a crise financeira. A incerteza sobre a sobrevivência de uma determinada empresa  terá influência na indústria de terceirização de call center.