Ferramentas para entender o consumidor 2.0

Com cada vez mais acesso à informação e com formas diversificadas de contatar as empresas, o novo consumidor está cada vez mais exigente e faz com que as empresas de Contact Center se adaptem a um novo tempo, umas mais rapidamente, outras ainda de forma um tanto lenta.

Em painel com executivos da Altitude Software, Siemens, Nortel e Nice Systems, entender o cliente foi a frase mais repetida e o uso de novas ferramentas, como comunidades, blogs, wikis, terão de ser usadas ao lado das formas tradicionais de contato.

Para Gastão Taveira, CEO global da Altitude Software, “as empresas não vão mais controlar a informação”, isso estará nas mãos dos clientes e também dos colaboradores. Taveira afirma que “o cliente tem de participar da vida das empresas, opinar”, mas para ele as centrais de Call Center ainda não estão preparadas para esse novo consumidor. “Os Contact Centers ainda estão muito longe do 2.0”, afirma.

Jonathan Phillips, diretor de arquitetura de soluções e aplicações da Nortel disse que é preciso se adaptar aos novos tempos. “A nova geração está acostumada com tecnologia e espera que a comunicação também seja assim”, comenta e afirma que esses jovens, entre 15 a 25 anos “serão os compradores nos próximos 10 anos, por isso temos que saber usar essas ferramentas”. Phillips lembra que a Nortel mantém um Contact Center no Second Life e é possível fazer negócios e tirar dúvidas na plataforma.

Phillips acredita que, em mais ou menos cinco anos, os novos meios de comunicação estarão massificados. “Temos que estar prontos para isso”, diz.

Da mesma forma pensa Scott McDonald, Vice-Presidente global para gerenciamento de produtos de Contact Center da Siemens. Mas ele alerta: “estamos atrasados para a comunicação 2.0”. McDonald crê na especialização do Call Center para atingir clientes e empresas e para que o cliente “tenha uma melhor experiência”. O caminho está no uso das tecnologias para “reduzir custos e aumentar a retenção dos clientes”, complementa. “Temos que usar o meio de comunicação que nossos consumidores estejam acostumados, essa é a chave para alavancar os negócios, permitir o uso de várias tecnologias com agentes em qualquer lugar”, afirma.

“Acho que o Brasil tem uma oportunidade enorme e muito trabalho pela frente”, comenta McDonald ao lembrar da nova regulamentação que obriga os Call Centers a manterem o atendimento 24 horas por dia, sete dias por semana. 

David Cardoso, diretor-executivo de TI e infra-estrutura da Atento, que media o painel, diz querer apimentar um pouco a discussão e pergunta a Tyra Harrison, da Nice Systems, como utilizar as informações disponíveis no Call Center?

Tyra afirma que devemos pensar no que acontece em um Call Center. “Todos têm uma história a contar e as interações são registradas”, diz. “Devemos dar voz ao cliente e descobrir por que eles saem”, continua. “Devemos pegar todas as informações, freqüência do tempo da chamada, freqüência de transferência, saber o que foi dito, para que e por quê. O que podemos aprender com a informação”, explica.

Como as empresas estão se preparando para entender esse novo cliente?
Para o executivo da Altitude Software, Gastão Taveira, é preciso mudanças na cultura das empresas. “Lembrar que não controlam mais a informação, ouvir o cliente e agir rapidamente, ouvir os colaboradores. As informações devem circular rapidamente”, anota. “Temos um wiki em que os clientes opinam livremente e nossa equipe de redatores responde de forma transparente”, declara.

Philips complementa que é necessário buscar informações externas. “Um recrutador pode vasculhar a internet para te conhecer”, comenta. “Saber quem é o cliente, usar informações externas, seja no Yahoo, MySpace, Facebook”.

Scott McDonald afirma que Siemens usa informações semelhantes. “Integramos tecnologia nos Call Centers. Usamos informações de banco de dados, CRM, junto com os parceiros”, lembra. Comentando novamente sobre a nova regulamentação dos Call Centers brasileiros, McDonald diz que é preciso “integrar as informações do CRM, para que a informação seja transferida para o próximo atendente [...] Temos que ter a informação à mão”, assegura.

“O que é informação? Ela está em qualquer lugar, existe muita informação na web gravamos milhares de chamadas, ouvimos algumas para entender o que acontece com o cliente, então, analiticamente, sabemos o que acontece. Mas e se não soubermos?” Pergunta Tyra. “Devemos dar e coletar mais informações do cliente”, explica.

Como se diferenciar nesta nova realidade?
O segredo, para Taveira, está na globalização. “O cliente tem mais informações e as empresas não conseguem mais enganar o cliente. Devemos ser honestos e transparentes, oferecer um bom serviço efetivamente, não apenas falar que oferecemos bons serviços, mas criar uma imagem” completa.

Para Phillips as empresas devem ser mais abertas, “interagirem com seus vários fornecedores”. “Nós aqui somos todos concorrentes e cooperamos entre nós”, diz, ao se referir aos colegas do painel. Ele cita ainda que as empresas devem ser criativas, manter uma interface com o cliente, “pensar diferente”.

McDonald acredita que os “Call Centers devem ser globais e prestarem um bom serviço”. “Não basta ter uma boa marca, mas devemos prestar um bom serviço. Quando não prestamos, o cliente comenta com outras cinco pessoas, que comentam com outras cinco”, afirma. “Os agentes também devem saber o que podem fazer, mas a maioria das empresas ainda não chegaram a esse ponto”, acredita.

“Integrar várias linguagens e entender o que as pessoas querem”, esse é o diferencial na opinião de Tyra Harrison. “Estudar a chamada, reunir tudo sobre o caso, analisar as informações e saber o que fazer. Pensar no que fazer para melhorar o atendimento do Call Center”, completa.

O que fazer para atrair novos talentos e mantê-los na empresa?
“Manter o desafio é fundamental”, diz Taveira. “Não basta ter boas idéias, é fundamental prestar um bom serviço, unir várias tecnologias. Ter atitude de saber onde está o problema, mesmo que ele não seja da própria empresa”, conclui.

Phillips acredita que “temos que conhecer e adotar novas tecnologias. Criar o conceito de comunidades, saber se comunicar”, diz.

“Na Siemens temos algo semelhante”, comenta McDonald, “não temos mais cubículos, mas grupos que se comunicam entre si”, continua. Em relação ao atendente, o executivo da Siemens pergunta: “como dar autoridade ao agente?”, e responde “temos que dar informações, possibilidades para ele resolver tudo na primeira chamada, em chat, e-mail, etc. O cliente satisfeito espalha a notícia. Sempre vai haver problemas, mas a forma como tratamos o assunto e o cliente o mantém na empresa. Se o problema for bem resolvido, ele não vai embora”, termina.

Tyra concorda, “globalização envolve entender esse cliente e atendê-lo. Saber o que ele quer dizer e dar recompensas quando o agente acerta. Não queremos complicar a vida de ninguém”, conclui.

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