Investimento em CRM será estável em 2009

De acordo com o Gartnet, o mercado europeu de CRM deverá crescer em 2009. A consultoria preve aumento de 4% nos investimentos feitos pelas empresas, chegando a 2,4 milhões de euros.

As empresas apontaram a capacidade de potencialisar o crosselling e o upselling de novos produtos, utilizando ferramentas de CRM, como o motivo principal para manter o investimento. Em segundo lugar, aparece a satisfação do cliente e, em terceiro, o aumento das receitas.

"Estes objetivos adquirem uma maior importância em momentos de debilidade economica porque o custo e o esforço necessários para vender mais aos clientes já existentes são normalmente menores que conseguir novos clientes", afirmou Chris Pang, analista do Gartner.

Para Pang, ficou claro com a pesquisa que "muitos projetos, como a implementação de ferramentas de marketing direto, análise de dados sobre clientes, serviço ao cliente e suporte são demasiado importantes, tática ou estrategicamente, para serem repentinamente abandonados pelas empresas".

Mas, segundo o relatório, os desafios do CRM continuam a ser a gestão de mudanças organizacionais e culturais, a garantia de retorno do investimento e o desenvolvimento das melhores práticas de implementação.

Cerca de 25% das empresas manterão seus atuais sistemas de CRM, mas 32% pensam em rever seus sistemas atuais e 28% já se decidiram por implementar novas tecnologias. Já 50% das empresas pesquisadas pretendem melhorar a eficiência do CRM durante este período de retração do crédito.

O Gartner entrevistou 90 empresas.