Laboratório da Mulher aposta em CRM

O Femme - Laboratório da Mulher, especializado em atendimento à mulher há 34 anos, iniciou projeto para personalizar o atendimento dos pacientes que procuram seus serviços durante o mês. O laboratório investiu na ampliação de sua estrutura física e também em novas tecnologias para melhorar o atendimento e fidelizar suas clientes.

"Queríamos enviar informativos sobre a empresa, cartões de aniversário e lembretes para a paciente não se esquecer de realizar exames de rotina", conta Dr. Rogério Ciarcia Ramires, sócio-diretor do Femme. "Após a primeira passagem da paciente pelo Femme, não tínhamos uma solução de CRM para gerenciar os dados e nos comunicarmos eficientemente com ela. Por não existir segmentação de pacientes, as ações de marketing também ficavam limitadas", completa.

Em 2007, foi constatado que era necessária a utilização de uma ferramenta de CRM. O sistema deveria mostrar a freqüência com que as pacientes realizam exames, quais os convênios utilizados, manter os dados pessoais e armazená-los de forma centralizada. Além disso, outros setores tinham a necessidade de acessar esses dados com rapidez, como a área comercial, já que o envio de campanhas de marketing aos clientes seria baseada nestes dados.

Para isso foi escolhida a ferramenta Microsoft Dynamics CRM 3.0. "Escolhemos a ferramenta pela facilidade de uso, rapidez de instalação, além do potencial de extensão para outras áreas da companhia", diz Ramires. A adaptação da ferramenta levou pouco mais de um mês e em setembro de 2007, o Laboratório da Mulher já estava trabalhando com o CRM fornecido pela Microsoft.

Ramires comenta que a meta de retenção das clientes também foi atingida. A meta de retenção de mais consumidoras também foi atingida. "Seis meses após a ampliação da estrutura física e instalação do CRM, o laboratório tem 90% da nova capacidade de atendimento ocupada".

Este ano, a empresa pretende ampliar o acesso à ferramenta para cinco de seus representantes. "A partir do CRM, o representante enviará, por meio de um dispositivo móvel, solicitações em tempo real de exames e pedido de materiais laboratoriais", afirma Ramires. Além de usar a solução no SAC do laboratório.