L'Oréal descentraliza sistemas de CRM

O call center da L'Oréal está em pleno processo de transformação. Desde o final de 2008, a companhia vem passando por um processo de descentralização de seus sistemas de CRM (Customer Relationship Management), entregando a cada país a escolha do controle do gerenciamento de dados relativos ao relacionamento com seus clientes.

No Brasil, o processo foi coordenado por Graça de Varella, gerente do call center da companhia, com o apoio da Triscal – integradora especializada em sistemas de gestão e uma das maiores parceiras Oracle do País. Graça lembra que, desde 2006, a L'Oréal utilizava o sistema Siebel On Premise em nível global. “O sistema ficava hospedado na França, assim como o banco de dados. Era fundamental que o gerenciamento fosse bem feito, mas a centralização não permitia que fôssemos ágeis o bastante nas respostas ao mercado”, explica.

Em 2008, a corporação decidiu que cada unidade deveria gerenciar seu próprio sistema. “Já usávamos o módulo de serviço de atendimento ao consumidor do Siebel, então decidimos usar todo o sistema de CRM, no modelo sob demanda”, lembra Graça. Segundo a executiva, com a nova implantação, o objetivo era transferir todas as informações para o Brasil e melhorar os processos do call center.

Depois da realização de uma concorrência, a Triscal foi escolhida por ter sido o fornecedor que comprovou objetividade e competência na área e, além disso, transmitiu segurança na apresentação do projeto.”A organização e a forma como nos atenderam influenciaram muito nossa decisão”, afirma Graça.

Não por acaso, o go live do projeto aconteceu uma semana antes do prazo previsto e incluiu a automatização de funções executadas manualmente para agilizar o processo; a expansão para o nível 1 de atendimento com a solução adotando restrições de visibilidade; a extração de informações gerenciais; e mudanças de processo para melhorar controles.

André Portella, diretor da Triscal, explica que o projeto foi iniciado em junho com data de conclusão em setembro dentro do prazo previsto. “Os dados foram trazidos da França e mapeados para a nova aplicação. Além disso, desenvolvemos interfaces para aplicativos internos da L'Oréal e para o SAP", diz.

A execução da migração envolveu cerca de dez profissionais, além da equipe de Paris e de pessoas das áreas envolvidas. Hoje, no Brasil, o sistema está sendo utilizado por 60 profissionais do call center, que é todo interno.

De acordo com Graça, o principal benefício veio na forma de redução de custos. “Com o controle aqui no Brasil, os processos passaram a ser concretizados muito rapidamente. No modelo anterior, perdíamos muito tempo, pois precisávamos enviar as solicitações para que fossem executadas lá fora.”

Nada mal para uma companhia que hoje conta com duas fábricas no Brasil – uma no Rio e outra em São Paulo –, que juntas ocupam mais de 60.000 m2 de área construída. Ao todo, a companhia tem 1,8 mil colaboradores no País. Além das duas fábricas (são 42 em todo o mundo), a estrutura da empresa no Brasil conta ainda com a Central de Distribuição L’Oréal (CDL) e com um Centro de Pesquisa & Desenvolvimento – ambos no Rio de Janeiro –, além de duas Academias de formação profissional para cabeleireiros – uma no Rio de Janeiro e outra em São Paulo.