Mudanças na implantação de CRM

Um clássico estudo do Gartner Group revelou que naquela época de 55% a 75% dos projetos de CRM não alcançavam os objetivos propostos e que, no ano de 2003 as falhas na implantação de ferramentas de CRM atingiriam uma taxa de 80%. Como conseqüência, diversas empresas levaram prejuízo, se decepcionaram, abandonaram seus projetos e o CRM caiu em descrédito.

Hoje, devido à competição acirrada e à crise econômica, as organizações estão repensando seus modelos de negócio, trocando estratégias de curto-prazo, com foco apenas em produtos, por um planejamento mais equilibrado, que considere, também, a relação da empresa com seus clientes e que traga resultados sustentáveis no longo prazo.

Nesse contexto, as organizações voltaram a investir em ferramentas de CRM. Mas o que mudou em relação às primeiras tentativas?

A seguir, destacamos duas estratégias que utilizamos com sucesso em nossos clientes:

Ênfase em resultados rápidos

Pode parecer um paradoxo buscar resultados rápidos em um projeto que tem como objetivo garantir uma visão de longo prazo do valor da base de clientes. Mais ainda se consideramos que alguns projetos de implementação de software podem realmente levar meses. Mas não há contradição alguma.

A busca de oportunidades e resultados rápidos, além de trazer ganhos financeiros, apóia a mudança cultural, pois as pessoas percebem, desde o inicio, que fazer gestão de clientes com uma boa estratégia traz benefícios consideráveis para a empresa.

Estudos analíticos sobre a base de clientes para levantar oportunidades e propensão à compra de determinados produtos ou serviços podem ser aplicados rapidamente à prática de vendas em projetos pilot, por exemplo.

Antes mesmo que um projeto esteja inteiramente concluído, a empresa já poderá agir para aumentar a rentabilidade de seus clientes, diminuir a perda destes para a concorrência, e reduzir os custos de comunicação, através de abordagens personalizadas.

Atenção aos processos de negócios

O desenho de novos processos de negócios com foco no cliente também é de fundamental importância para o sucesso do projeto. Esses processos devem refletir a estratégia nas atividades do dia-a-dia.

Um erro bastante comum é tentar adaptar os processos às capacidades do software, em vez de moldar a ferramenta a eles.

Ao envolver a direção da empresa e as áreas que, de alguma forma, estão relacionadas com o cliente, é mais fácil garantir a adequação da solução de CRM às necessidades da empresa, conquistar o comprometimento dos usuários e fazer com que as mudanças necessárias para levar à empresa ao cenário planejado sejam bem aceitas.

Por Mirian Schmitt e André de Almeida F. Silva, Peppers & Rogers Group do Brasil - Extraído do boletim do Peppers & Rogers Group – www.1to1.com.br