Na pele do consumidor: Contatos imediatos

Não basta apenas conversar com especialistas e pesquisar o mercado de relacionamento com o cliente, é preciso assumir a posição de consumidor e fazer uma análise do atendimento das principais empresas dos setores de telecomunicações (telefonia fixa e móvel, internet e TV a cabo), bancos (operações de cartão de crédito), companhias aéreas, serviços públicos e concessionárias de energia elétrica. 

Para isso, enviamos um e-mail de personagens fictícios com perguntas elaboradas para cada setor. As questões eram gerais e tivemos o cuidado de pensar em dúvidas que não necessitassem de dados ou histórico do cliente.

De cara algumas dificuldades, grande parte das empresas não fornece um canal para não-clientes ou para quem não deseja se identificar e pedem dados como CPF e número de identificação para tirar dúvidas para os quais não são necessários. Ou seja, se você quiser fazer uma reclamação ou elogio, via e-mail ou formulário, se não for cliente, muitas vezes não conseguirá.

As empresas aboliram o e-mail. Muitas não têm um endereço eletrônico para o qual o cliente pode despejar sua reclamação, rasgar elogios ou até enviar uma sugestão bacana. Algumas companhias, como a Vivo, divulgam o endereço para cartas e não disponibilizam um e-mail. Elas solicitam que o cliente envie por meio do site e preencha o formulário, também na web, que pede dados cadastrais. Se o cliente não puder ou não quiser colocar seus dados no formulário é impossível que as palavras dele cheguem à empresa. Por isso, não conseguimos avaliar algumas empresas via e-mail.

Sabemos que há leis que obrigam as companhias a pedirem informações, sendo de extrema importância para garantir a segurança do consumidor. Porém é preciso levar em consideração abrir um canal para não-clientes ou para clientes que não queiram se identificar, que possa receber todo tipo de dúvidas ou reclamação.

Além da análise eletrônica, fizemos testes nas centrais por telefone. O contato foi mais receptivo em quase todas as empresas. Demora e imprecisões à parte, o atendimento foi bem satisfatório.

Confira a análise das empresas.

Concessionárias de energia elétrica

Por e-mail a AES Eletropaulo demorou, mas deu uma resposta satisfatória e com detalhes. Já por telefone, fui atendida em menos de 30 segundos e transferida para o setor responsável. A transferência foi rápida e a atendente foi extremamente cordial e solícita. Ela pediu para que aguardasse o número de protocolo. Eu disse que não precisava, mas ela insistiu e acabei ficando um minuto na linha para anota-lo.  

A Ampla retornou nosso e-mail dizendo que precisaria do número de cliente para responder à pergunta. O problema é que relatei uma ocorrência fictícia que teria acontecido na casa de uma amiga e gostaria de fazer um elogio via e-mail. A pergunta que fiz era: vocês não acham contraproducente não ter um canal para não-clientes enviarem elogios? A resposta que chegou era automática e pedia o tal número do cliente.

Por telefone não foi muito diferente. A opção nove logo foi dita na URA (Unidade de Resposta Audível) da Ampla. Durante a espera ouvi dicas de como economizar energia. Depois de quatro minutos na linha, disse que queria fazer um elogio. A atendente fez muitas perguntas e fiquei outros quatro minutos na linha. Além disso, percebi uma certa apatia. Quando fazemos elogios, esperamos uma empolgação e, pelo menos, agilidade no atendimento. Sei que a atendente precisa registrar meu contato, mas deve haver bom senso, principalmente no caso de elogios.

Na Elektro, por e-mail, a mesma cena. Perguntei como faço para saber se meu relógio medidor de energia está funcionando corretamente? A resposta foi uma mensagem automática pedindo meus dados.  A solicitação desses dados é exigida por lei, mas, novamente, o bom senso deve prevalecer, afinal bastava apenas enviar informações sobre como funciona o relógio. Por telefone o atendimento foi ágil e satisfatório.

Nada muito diferente na Bandeirante Energia. Para responder a uma simples pergunta sobre o número de telefone do SAC a empresa pediu: Número de referência ou número da instalação da conta de energia, endereço do imóvel e telefone para contato. São coisas que irritam o cliente. Bastava enviar a informação solicitada.

A CPFL Energia surpreendeu pela rapidez e precisão das informações. Além disso, era evidente que não recebi uma resposta automática. A pergunta era a mesma feita para a Elektro, mas além de dar dicas para saber se o medido está funcionando corretamente, a empresa ofereceu uma análise do consumo, e, nesse caso, meus dados eram necessários.

Por telefone, Elektro, Bandeirante Energia e CPFL Energia apresentaram um atendimento satisfatório e rápido.

Telecomunicações

Não conseguimos falar com a TIM, já que nossos personagens fictícios não têm CPF. A empresa até oferece uma opção de contato para não-clientes, mas, ainda assim, solicita o CPF e telefone. Para quem não se incomoda em passar tais informações, não há problema. Porém a empresa deve considerar um formulário simples para perguntas gerais, sem a solicitação de dados pessoais.

A Telemig Celular respondeu prontamente e informou exatamente o que foi solicitado.

Para a Claro enviamos um e-mail no endereço sac@claro.com.br e não tivemos resposta. Esse endereço consta no Guia do SAC, publicação da Padrão Editorial, e sua existência foi confirmada. O curioso é que esses e-mails diretos não são divulgados no site da empresa e a ferramenta Fale Conosco encaminha diretamente para um formulário.

A Vivo respondeu à solicitação, mas apenas porque foram enviados dados reais do consumidor. Senão, a empresa teria feito o mesmo que a TIM.

A Oi deveria dar um curso sobre como achar o Fale Conosco no site. Depois que o encontrei, descobri que não era preciso informar o CPF. Maravilha! Mas ao tentar enviar o formulário: surpresa. “Falha ao enviar”. Tentei novamente por mais dois dias.

Por telefone todas as empresas apresentaram um atendimento satisfatório e ágil.

Bancos e cartão de crédito

A American Express impressionou. Recebi imediatamente uma mensagem automática que informava o prazo para a resposta. Mais rápido que o tempo máximo estipulado, a empresa respondeu com riqueza de detalhes. Outra coisa bacana é que o e-mail veio assinado pelo atendente.

O Credicard Citi e o Hipercard também responderam prontamente, com informação completa e satisfatória. Por telefone não foram nem rápidos e nem satisfatórios. A URA do Credicard Citi é complicada. Quis falar com um atendente com a desculpa de solicitar um cartão e tirar dúvidas. Tive que digitar CPF, data de nascimento e renda mensal. No final fui informada que os dados não eram válidos e não consegui falar com um atendente. 

Na Hipercard é difícil chegar ao atendente. A URA é grande, mas dá opções para resolver as solicitações sem a intervenção de um operador.

Mais complicado é o acesso aos bancos por e-mails se você não for cliente. Entramos em contato com o Banco do Brasil, Bradesco, Banco Real, Unibanco, Itaú e Caixa Econômica Federal e só conseguimos resposta do Itaú, que é o único a manter um contato para não clientes. Os demais não possuem nem formulário no site para esse público. Afinal, eles têm que investir em um bom atendimento para os que são clientes.

Como a demanda para serviços dos bancos é grande, o Banco do Brasil disponibiliza um e-mail, mas avisa que se reserva o direito de não responder para quem não se identificar.

Por telefone, não tive problemas em falar com atendentes de SAC de todos os bancos. Todas as perguntas foram respondidas. Porém sem digitar o número da agência e da conta deve-se ir burlando a URA imaginando que tipo de opção pode levar a um atendente. Digitei números que correspondem a produtos e similares. Na época da pesquisa, nenhum banco ofereceu a alternativa para falar direto com um atendente, mas com as mudanças na legislação, essa opção deverá constar de todos os menus.

Serviços públicos

Os Correios enviaram um e-mail automático confirmando o recebimento da minha solicitação e informaram que dentro de no máximo 24 horas mandariam uma resposta, que nunca chegou.

A Comgás respondeu em dois dias. Apesar de completa, a mensagem continha links para mais informações. A pergunta era sobre segurança e a empresa enviou inclusive a legislação sobre o tema, com todos os artigos.

Ultragás, Receita Federal e a Sabesp não responderam no e-mail.

Por telefone, a Comgás atende rápido, mas só se o cliente digitar nove, que é a opção para emergência. A Receita Federal tem uma URA fácil de navegar e dá informações sem a necessidade de falar com um atendente. Já a Sabesp é exatamente o contrário. A URA é enorme e a cada opção, a voz e o volume da gravação mudam. Para falar com um atendente fiquei mais de sete minutos na linha.

Internet, companhias aéreas e TV a cabo

Enviei solicitações via e-mail para TAM, Uol, iG, Terra e NET. Somente o Uol e o Terra responderam e de forma satisfatória.

Gol e SKY não possuem um canal aberto de comunicação para clientes sem identificação ou mesmo para não-clientes.

Por telefone as companhias aéreas atendem prontamente. Dos provedores de internet conseguimos falar somente com Terra e Uol, que atenderam rapidamente na opção para novos assinantes.

A NET, muito criticada por consumidores, foi uma surpresa. A empresa mudou o atendimento para reconhecimento de voz há alguns meses. A receptividade por parte dos clientes não foi grande e a URA foi modificada mais uma vez. Agora, logo no início há a alternativa de ser atendido por reconhecimento de voz ou eletronicamente, digitando os números das opções. Falar com um atendente foi fácil, mas demorado. Cerca de dois minutos na linha. As perguntas foram respondidas com precisão.