Portabilidade Numérica

A partir de setembro os usuários de telefonia poderão trocar de operadora e manter seu número de telefone. Para as empresas, uma das chaves para enfrentar a briga por clientes nesta nova realidade será o uso de ferramentas inteligentes de CRM, afirma Paulo Vasconcelos, vice-presidente da Assesso, empresa especializada em qualidade de dados.

 “As empresas de telefonia irão viver um período de inferno e paraíso, já que ao mesmo tempo em que perderão seus clientes muito facilmente, ganharão os clientes insatisfeitos da concorrência”, afirma Vasconcelos, para quem o relacionamento com os clientes será estratégico e decisivo para o mercado de telefonia, “já que o custo para conquistar um novo cliente pode ser até 10 vezes superior ao custo de fidelização”.

O vice-presidente da Assesso destaca três pontos que acha cruciais para os quais as operadoras deverão prestar atenção: CRM Inteligente, qualidade de dados e household.

Como terão que deixar de considerar o cliente apenas como um número, entendendo seus problemas e suas necessidades, as empresas terão que reforçar a área de atendimento, para isso terão que conhecer seus clientes e oferecer produtos adequados. È neste ponto que Vasconcelos acredita que o CRM pode mostrar a que veio.

Mas para conhecer e entender o cliente, os dados dos cadastros terão que ser vistos de outra forma e não apenas sob o ponto de vista “estatístico”. Não basta manter 95% dos dados confiáveis, é preciso dar atenção aos outros 5% que, de alguma forma, podem estar insatisfeitos com sua operadora atual, caso contrário eles poderão migrar facilmente para a concorrência.

Por fim, as empresas, principalmente as de telefonia móvel, terão que fidelizar os vários membros de uma mesma família e não trata-los como clientes únicos. Produtos e serviços deverão ser oferecidos para este grupo de clientes, com pacotes de serviços adequados e vantajosos para cada um deles.