Química Amparo moderniza SAC com Microsoft Dynamics CRM

A Química Amparo, proprietária da marca Ypê de produtos para limpeza e higiene, está modernizando seu sistema de apoio, usado pela central de atendimento, com base no Microsoft Dynamics CRM. A companhia criou uma solução para o atendimento ao consumidor final e também clientes diretos de varejo e atacado. A ferramenta, de acordo com a empresa, é de fácil integração ao sistema de TI e de fácil assimilação por parte dos atendentes.

Até a implementação da solução, os consumidores eram atendidos por um sistema desenvolvido internamente, que basicamente armazenava ocorrências. Apesar de sempre manter contato com os clientes, chegando a enviar cartas personalizadas e assinadas pela diretoria, todo o atendimento era feito de modo quase manual, sem recursos avançados que ajudassem no relacionamento com o cliente. O serviço era ainda mais informal em relação aos distribuidores e parceiros de vendas. Não existia um canal direto centralizado. Os distribuidores eram direcionados para os departamentos de venda, financeiro ou administrativo, dependendo da situação", explica Marlene Souza e Silva, gerente de TI da Química Amparo.

Depois de avaliar diversas soluções de CRM, a Química Amparo optou pela ferramenta Microsoft Dynamics CRM 3.0, desenvolvida como uma extensão do Microsoft Office e Outlook. "Usamos soluções Microsoft em grande parte de nossa infra-estrutura de TI. Então a integração do Dynamics CRM ao ambiente foi natural", comenta Marlene. A gerente de TI destaca, entretanto, que a grande vantagem da solução foi sua flexibilidade, que permitiu que a ferramenta fosse moldada de acordo com as necessidades da Química Amparo.

A Química Amparo teve a ajuda da Tridea, parceira da Microsoft, para desenvolver o módulo para atendimento. "O sistema está em produção desde maio de 2006 e foi adotado pelos profissionais do SAC com enorme facilidade, já que a interface, baseada no Outlook, é intuitiva e totalmente familiar", afirma Rosimeire Belo, gerente da Tridea.

Em setembro de 2007, a Química Amparo deu início ao desenvolvimento do sistema de CRM que vai atender distribuidores. A solução foi implementada com mais agilidade do que na primeira fase e entrou em produção em dezembro. Baseada no Microsoft Dynamics CRM 3.0 ela está integrada ao sistema de gestão empresarial (Enterprise Resource Planning, ERP) da Datasul. O sistema foi desenvolvido de acordo com as particularidades desse público que movimenta cerca de 1,5 mil notas fiscais por dia.

Com a nova ferramenta, a Química Amparo ganhou autonomia para personalizar as soluções internamente, sem depender de terceiros. Com isso, a empresa pode criar novos formulários e relatórios, além de promover a evolução do sistema rapidamente."Essa característica do Dynamics se encaixou perfeitamente nas características da Química Amparo, que tem um histórico rico de desenvolvimento interno", destaca Belo, da Tridea.

"Com o Microsoft Dynamics CRM, além de termos controle total sobre o fluxo de atendimento, extraímos melhores estatísticas dos chamados do SAC. Assim podemos garantir atendimento de qualidade aos clientes e também promover melhorias em nossos produtos e processos", destaca Marlene.

O novo sistema de CRM também permite que a Química Amparo tenha à mão um rastreamento mais eficiente das ocorrências e faça a divisão das tarefas correlatas com mais eficiência. De acordo com Marlene, isso permite que, com apenas cinco pessoas na equipe, o SAC seja capaz de atender com qualidade 1,5 mil chamados por mês.