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Segmentar os clientes é melhor caminho para fidelização

Publicado em May 21, 2012 por Redação

Para empresa especializada em CRM, solução está em dedicar tempo e dinheiro de forma inteligente para reter

Preocupada com a concorrência a maioria das empresas, hoje em dia, opta por elaborar estratégia para fidelizar o cliente. Leandro C. Lopes, diretor da L3CRM, especializada em Gestão de Relacionamento com Cliente, explica que a fidelização como é feita hoje no mercado nem sempre vem ao encontro dos interesses do cliente. “Fidelizar é oferecer um bom produto e serviço, resolver o problema sempre e, principalmente, garantir um atendimento diferenciado para aqueles que valem a pena”. 

Para completar, o executivo destaca que “cada cliente traz vantagens e desvantagens à empresa. Por isso, é importante classificar todos em preferencial, potencial e transacional. Dessa maneira, investe-se tempo e dinheiro de forma adequada no negócio”.

Para classificar alguém como cliente preferencial, o critério não precisa ser somente rentabilidade ou volume de compra. “Podem entrar na lista os clientes mais antigos, que lhe ajudaram a chegar onde sua empresa está”, explica Lopes.

Potenciais são aqueles que possivelmente serão preferenciais no futuro, pela probabilidade de crescimento ou sua atuação em um determinado território ou linha de produto.

Transacionais são clientes de oportunidade, que não pretendem fazer da sua empresa um fornecedor permanente. Serão atendidos de forma pontual, sem investir muito tempo na relação, e sim na transação comercial somente. 

“Confira o resultado do trimestre e revise essa lista a cada seis meses. Reclassifique, redefina os critérios e avise aos clientes. Vejo muitas empresas tentando dar o mesmo atendimento para todos os clientes e o que acontece é que todos recebem o mesmo atendimento medíocre. Com estrutura de atendimento e diferenciação a empresa saberá priorizar e não vai deixar as expectativas do cliente na mão. Como está satisfeito, ele nunca mais vai querer ouvir essa história de fidelização”, destaca Leandro C. Lopes.

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