Semarc Febraban discute os desafios do relacionamento com o consumidor

Fernando Byington Egydio Martins, diretor setorial de marketing e comunicação da Federação Brasileiras de Bancos (Febraban), abriu o Seminário falando da complexidade do sistema bancário, que atende a mais de 120 milhões de pessoas. “Os bancos estão empenhados em aperfeiçoar o relacionamento com os clientes por meio do marketing, dos serviços de atendimento ao consumidor e ouvidorias. Independentemente do volume de transações e de clientes queremos estar mais próximos desses clientes”, aponta Martins.

Para Francisco Calazans, diretor setorial de ouvidoria e relações com clientes da Febraban, “em 13 anos os bancos triplicaram sua base de correntistas. Correntistas que chegam ainda com enormes dificuldades ao sistema financeiro. Se os bancos foram muito felizes no desenvolvimento tecnológico de ferramentas para a inclusão financeira agora vivemos o momento de evolução no comportamento do consumidor”, comenta.

Segundo ele, valores como, ética, transparência, desejo pela inovação são aspectos fortes e decisivos na manutenção dos clientes. “O seminário busca aprofundar essas mudanças de comportamento. A empresa de sucesso será aquela que conseguir se manter à frente de seu mercado”, diz.

O primeiro painel, "O Desafio do relacionamento com clientes em tempo real", contou com a mediação da jornalista Cristiane Pelajo, da TV Globo.

Para Marcelo Velloso, diretor de marketing do HSBC, a gestão do relacionamento com clientes só é possível se houver uma marca que o cliente respeite, uma cultura interna homogênea, ferramentas para que o relacionamento seja relevante para o cliente, canais de comunicação, como, ouvidoria, SAC, agência, atendimento eletrônico de qualidade e treinamento para os colaboradores que lidam com os clientes. “No fundo é tratamento de gente por gente. Cuidamos de um relacionamento que envolve pessoas de ambos os lados”, avalia.

Marcos de Barrros Lisboa, diretor executivo do Unibanco, considera que diante do contexto histórico brasileiro, com inflação alta durante muitos anos, a persistência de manutenção da própria moeda só foi possível devido a um sistema financeiro eficaz. “Com o final da inflação o sistema financeiro sofreu adaptações, mas já era um sistema sofisticado, com operações bancárias em tempo real. Desempenhamos uma função pública que é a de receber não clientes para pagamento de contas e fazer pagamento de aposentadoria em um complexo sistema de operação”, aponta. 

Para ele, a quantidade de serviços e produtos oferecidos pelos bancos para atender a milhares de clientes exige um padrão de eficiência difícil de ser verificado em outros mercados. “É tanta operação que por menor que seja o erro, quando acontece, atinge muitas pessoas”, analisa. “Nosso desafio é usar os canais eletrônicos para resolver de forma ágil os problemas do cliente”, acrescenta lembrando que a tecnologia filtra as necessidades do cliente e comete menos erros.

“Investimos em tecnologia para levar acesso a várias camadas da população. Temos focado na forma de nos relacionar. Precisamos trazer mais sofisticação para quem está no backoffice e mais simplicidade para quem está na ponta, com produtos e serviços que sejam fáceis de apresentar para os clientes”, afirma Armando Pompeu, diretor executivo do segmento pessoa física do Banco Santander. 

Segundo o executivo, o cliente muitas vezes quer um atendimento rápido e simples e em outras ocasiões demanda assessoria e aconselhamento, exigindo um tempo maior de atenção. “Estamos errando muito ainda porque senão não estaríamos recebendo tantas críticas. Nosso desafio é construir uma relação de confiança com os clientes. A instituição que fizer isso irá liderar o mercado”, avalia.

Para Marcos Bader, diretor departamental do Bradesco, no passado o diferencial competitivo das instituições era a eficiência. A eficiência tornou-se requisito e o diferencial passou a ser a qualidade. Com o tempo, além de eficiência e qualidade a flexibilidade para se adequar às demandas dos clientes era o destaque. Hoje a inovação é vista como algo que faz a diferença. “Isso está relacionado ao processo evolutivo e da percepção do cliente”, assegura. 

“Vivemos a era da instantaneidade, não por acaso nossas transações são processadas em tempo tão pequeno. Em contrapartida, também vivemos a era da impaciência. Nós e nossos clientes temos hoje preocupações diferentes das que tínhamos antes”, analisa. 

O diretor do Bradesco, afirma que os diversos canais de comunicação são a porta de entrada e os catalizadores das demandas do cliente, mas devem ser apresentados de maneira simplificada. “A beleza de todas as coisas está na simplicidade com que conseguimos nos comunicar e oferecer nossos produtos e serviços. Soluções muito distantes das necessidades do cliente não são viáveis”, conclui.

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