Setor de Call Center evolui com fusões e aquisições

As fusões e aquisições continuarão acontecendo, tanto no setor, como em outros segmentos como TI e infra-estrutura. Segundo Daniel Domeneghetti, sócio-fundador da E-Consulting, o modelo BPO é um caminho em experimentação no Brasil e o Contact Center pode evoluir de duas maneiras: seguindo a linha de serviços comoditizados de larga escala e baixo valor agregado ou associada a serviço de valor agregado.

“Nesse segundo caso, nasce o conceito que batizamos de Customer Management Center em substituição ao contact center. Nesse modelo de serviços, as operadoras evoluirão de provedoras de serviços de atendimento e suporte a co-gestoras do relacionamento das empresas com seus clientes e consumidores, abrangendo não só o canal telefônico, mas também os demais”, ressalta Domeneguetti. 

Roberto Meir, publisher do Grupo Padrão e presidente da Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente - Abrarec acredita que a procura do cliente por outras formas de comunicação e relacionamento mais interativo e transparente com as empresas já é uma tendência acentuada pela web 2.0. “Boa parte das atividades de relacionamento hoje centradas no canal telefônico tenderá a migrar para outros canais e modelos. Os investimentos em tecnologia e metodologias que tragam eficiência, performance, usabilidade aos canais remotos, móveis e convergentes serão intensificados”, explica o especialista internacional em relações de consumo.