CRM para a Nova Economia

As empresas passaram o ano inteiro esperando para ver o que seria essa NOVA ECONOMIA, ou seja, o pós-crise, um mercado situado em um possível patamar distinto da euforia que vivíamos antes de setembro de 2008. Como os índices, a produtividade, a demanda e os setores iriam se comportar, qual seria o novo padrão de qualidade, quais os valores de investimento e ganhos seriam considerados bons para essa nova situação que o mundo se encontraria?

Bem, o ano termina e as organizações ainda não têm uma posição clara de como devem se comportar. Um fato é verdadeiro, aquelas que entenderam que o relacionamento com seu público não poderia ser interrompido saem mais fortalecidas desse ano de impasse.

Difícil dizer se houve retrocesso ou avanço nessa área de relacionamento com clientes. Se olharmos do aspecto de qualidade de serviço é visível que houve retrocesso, porém, se o prisma for o uso de novos canais de relacionamento sem que houvesse uma paralisação total na utilização de novos mecanismos a sensação é de avanço.

Parece, a princípio, paradoxal a frase acima. No entanto, vamos verificar o significado dos últimos acontecimentos na área.

O CRM possibilita à empresa mudar o foco e o direcionamento dos esforços de marketing e vendas, superando objeções e obstáculos trazidos pela crise. Algumas empresas se tornaram até mais competitivas durante o período de dificuldades e contenção, apenas utilizando os dados já existentes na empresa, transformado dados em informações úteis e aplicando-as em ações inteligentes.

Outras, porém, optaram simplesmente pela redução de custos, perdendo na qualidade e trazendo conseqüências negativas que serão sentidas no médio e longo prazo, pois custará muito mais caro recuperar a confiança e a credibilidade de seu público.

O mundo pós-crise exige empresas capazes de se reinventarem, com aplicação de modelos de gestão que antecipem oportunidades e projetem cenários antes do mercado e da concorrência. Para isso, as empresas devem usufruir dos benefícios do relacionamento com sua base de cliente.

Nessa nova situação, a partir dos mecanismos corretos, as organizações podem minimizar riscos de investimento e detectar tendências e ameaças ouvindo a voz dos seus consumidores/cliente. Os tomadores de decisão devem estar bem informados e alinhados às tendências estratégicas para inovar e se diferenciar em relação aos concorrentes.

Períodos de crise podem ser vistos como momentos de preparação para o próximo momento de aquecimento, pois, o mercado é cíclico. Claro que cada ciclo tem sua intensidade, mas a seleção natural mostra que os indivíduos ou empresas que simplesmente esperam o momento passar não sobrevivem.

Saber entender a onda de pessimismo de momentos de crise e não descartar projetos que traga diferencial é o que faz a empresa se destacar no mercado, tornando-a mais rápida na adaptação ao novo cenário, utilizando o período de crise para implantar mudanças e novas idéias.

Exemplos práticos fazem parte da história. A fundação de empresas como Apple, Microsoft e FedEx aconteceram em momentos de crise econômica. A percepção é que a crise econômica está perdendo força, mas a confiança nos mercados livres e nas empresas privadas está ainda no seu nível mínimo.

A maioria das corporações tem como maior desafio descobrir quais são os principais problemas que devem ser solucionados. Teoricamente é elementar, mas falta metodologia e a coragem de inovar através de boas práticas no relacionamento com o cliente. Muitas vezes, o processo se dá parcialmente quando trazem soluções que têm a obrigação de resolver rapidamente a situação e devem ser milagrosas, o que gera inviabilidade de resultados e descrédito.

É o momento de estimular o uso dessas tecnologias e conceber, a partir da análise de dados, novos modelos de gestão para problemas genéricos. A experiência com consultoria em gestão de relacionamentos mostra que a partir da adoção de técnicas é possível reduzir consideravelmente o tempo de captação, consolidação e validação de novos conceitos. As idéias geradas têm maior probabilidade de sucesso, reduzindo riscos e investimentos.

A decisão de investir ou não investir é sempre delicada, porém através da gestão inteligente é possível diminuir muito o risco de investimento errado.

Vivemos um momento único. O mundo pós-crise econômica ou nova economia exige criatividade e é repleta de desafios. O relacionamento com o cliente permite que a empresa avalie cada acontecimento e entenda os impactos, garantindo negócios sustentáveis e crescimento.

Victor Hugo escreveu: "O futuro tem muitos nomes: para o fraco, é o inalcançável; para o medroso, o desconhecido; para o valente, a oportunidade".

Caro leitor, em qual categoria a sua empresa se posiciona?

Patrícia Rozenbojn é presidente da TOPi Assessoria em Gestão de Negócios