Ticket integra CRM com aplicações de negócios

A Ticket está implantando um abrangente projeto de SOA (Service-Oriented Architecture) para imprimir maior eficácia e agilidade na prestação de serviços à sua cadeia de negócios. Além de redesenhar os processos e a retaguarda tecnológica, a empresa busca enraizar culturalmente esta nova abordagem no conjunto da organização, abraçando “boas práticas” de governança SOA. Para tanto, a Tikcket está fazendo uso de uma solução projetada e implementada com apoio da Escala Informática e com base na plataforma IBM WebSphere.

De acordo com Wagner Rodrigues, gerente de arquitetura da companhia, a escolha da Solução da Escala levou em consideração o fato de ter sido a alternativa mais ágil para as integrações e para rápida criação de serviços com aderência à arquitetura existente, de modo a valorizar o legado e reduzir o risco de stress para o ambiente durante a implantação. “A segurança e a garantia de integridade das transações foi outra preocupação respondida pela Escala”, assinala o executivo.

Segundo Rodrigues, outros requisitos estipulados foram a garantia de reusabilidade, performance para grandes volumes, criação de um ambiente livre de erros e custos menores de ferramentas e de implementação. Simultaneamente, o escopo era criar, de maneira incremental, mecanismos de governança SOA que possibilitassem mitigar riscos, otimizar os recursos e maximizar a qualidade operacional.

Uma vez definida a solução baseada na plataforma WebSphere, a Ticket partiu então para aquisição, junto à Escala, das ferramentas WebSphere MQ (para organização do fluxo de mensagens), WebSphere Message Broker (que fornece o Enterprise Service Bus), WebSphere Service Registry & Repository (para sustentar a governança) e Tivoli Omegamon XE for Messaging (para monitoração de TI).

Toda a estrutura de CRM da Ticket passou a ser integrada de forma on-line com o ambiente SOA. Com isso, está sendo possível iniciar a oferta interna de acesso consolidado às informações do CRM por uma tela unificada, reunindo as interações com as empresas clientes, com os estabelecimentos comerciais que aceitam os tickets e com os usuários finais. Outra empreitada envolvendo SOA é a que está aprimorando a operação do Ticket Express Plus, aplicativo de e-commerce. O escopo é possibilitar aos clientes fazerem seus pedidos a partir de dados já cadastrados, bastando a eles somente preencher as requisições.

Além dessas funcionalidades, a Ticket avançou em sua estratégia de governança SOA, entendida como uma extensão da governança de TI e da governança de negócios, especialmente centrada no ciclo de vida dos serviços, na base de metadados e em aplicações compostas. .Mais concretamente, o objetivo foi atribuir papéis, políticas e métricas no que diz respeito ao controle dos serviços, englobando procedimentos como registro, controle de versões, descoberta, deployment/composição e segurança.

“Através da definição de um processo utilizando o Framework e a metodologia para a implantação da governança SOA da Escala, estes baseados no RUP (Rational Unified Process) e no SOMA (Service-Oriented Modeling and Architecture), a solução implantada garante à Ticket um nível de governança que não seria viável num desenho convencional desse tipo de ambiente”, observa Filipe Cotait, diretor de tecnologia da Escala.