Você ouve o que o seu cliente diz?

Você ouve o que o seu cliente diz? Consegue saber o que ele realmente quer da sua empresa? Será que basta ter uma boa ferramenta de CRM para entender o que o se passa na cabeça do seu cliente? Você está mesmo preparado para esse novo consumidor?

Bill Durr, consultor de soluções da Verint, acredita que investir apenas em CRM não é o suficiente, é preciso dar mais atenção à experiência do cliente, não apenas ouvi-lo, mas saber interpretar cada palavra. Também não basta apenas afirmar que o cliente é importante, como fazem 85% das empresas consultadas em uma pesquisa feita pela Forrester Research, mas sim provar para estes consumidores que a afirmação é verdadeira.

Para isso, é preciso ter uma visão, nas palavras de Durr, de 360° desse cliente e entender o que ele gosta e o que ele não gosta na empresa.

Em outra pesquisa, 80% de 362 companhias afirmaram que entregavam ao cliente uma “experiência superior”, mas apenas 8% dos clientes dessas mesmas empresas disseram receber essa “experiência superior”. “O buraco é mais embaixo. As empresas agem como se fossem leões, mas não passam de gatinhos”, comenta Durr.

E onde está o erro? No atendente? Pesquisa da Tarp indica que apenas 20% dos clientes insatisfeitos dizem que o problema está no atendente. A grande maioria, 60%, estavam insatisfeitos com os produtos, serviços ou promessas não cumpridas pela empresa – os outros 20% mostravam-se insatisfeitos por terem uma expectativa que em nenhum momento havia sido mencionada pela empresa. Então, não é correto imputar toda a culpa no atendimento, quando o erro está em não prestar atenção no que diz o cliente.

Durr afirma que “ouvir a voz do cliente é muito importante, nos dá um mundo de informações, nos diz o que funciona, o que ele gostaria de ter”, entrega à empresa informações valiosas, mas que são perdidas no mar de gravações feitas pelo Contact Center.

Uma das opções para tentar entender melhor o cliente, sugeridas por Durr, é a análise de voz. A ferramenta “entende” quando o cliente faz alguma reclamação, comenta sobre produtos novos ou cita o nome de um concorrente e busca em seu banco de dados outras situações em que tais palavras foram usadas e em que contexto elas apareceram. Com isso, é possível criar valor em relação à voz do cliente, melhorar o controle de qualidade da empresa e, principalmente, tentar ligar o SAC às demais áreas que de alguma forma tenham contato com os consumidores. “As empresas têm que entender que Contact Center não é custo”, afirma Durr.

Outro ponto importante é manter um bom sistema de feedback com o consumidor. Saber o que perguntar e a hora certa para isso. “Um cliente liga para a central com problemas em sua conta, ele não está disposto a ouvir sobre um novo produto”, destaca Durr. Também é necessário detectar a insatisfação desse cliente e contata-lo o mais rapidamente possível, seja por voz ou pela internet. “Esta é a única forma de saber como o cliente se sente: perguntando”, complementa.

Uma empresa centrada no cliente tem de saber “quem são os seus clientes, por que eles estão ligando, por que eles vão embora, se gostaram de um novo produto e ainda saber como seus concorrentes agem em relação aos próprios clientes”, ressalta Durr, mas é imprescindível saber “o que eles querem”, termina.

Baixe a palestra de Bill Durr no Conarec 2008 aqui...