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A busca da excelência no atendimento

Publicado em May 31, 2012 por Roberto Miranda

Oferecer um serviço de excelência é um grande diferencial para conquistar o sucesso, afinal, não adianta ter um produto revolucionário, se o atendimento dedicado aos clientes não é bom

Alguns empresários se preocupam apenas em elevar o número de clientes, e pecam por não se atentar ao serviço prestado, que é o que fideliza. Sou consumidor também, e gosto de ser bem tratado, com atenção, e por alguém que resolva o meu problema, e não crie outro.

Dados comprovam que grandes empresas lideram os rankings de reclamações em órgãos e portais como: Procon, Reclame aqui e também, nas redes sociais.  Infelizmente, o atendimento no Brasil é considerado precário. Em pesquisas sobre atendimento, realizada com consumidores de vários setores da indústria, poucos conseguiram identificar três empresas que consideram excelentes no atendimento, e isto é ruim para o Brasil, e para os empresários, já que o bom serviço faz com que os clientes disseminem o marketing boca a boca, fundamental para o sucesso de qualquer empresa.

Infelizmente, não é difícil encontrar pessoas que tenham casos frustrantes para contar após uma ligação para o serviço de atendimento ao cliente (SAC). E foi em um desses casos que passei a repensar no atendimento ao cliente, e a exigir da minha equipe um atendimento diferenciado e exclusivo. Orientar e treinar os atendentes para primeiro entenderem o problema dos clientes, e depois orientá-los a solução, de acordo com a questão específica do problema é o passo fundamental para atingir a excelência. 

Nós, aqui na Tesa – e digo nós, porque somos uma equipe, investimos muito para atender a necessidade do cliente de maneira individual, entregar o melhor trabalho, e oferecer o melhor atendimento. Mas a busca pela excelência no atendimento é um trabalho árduo, pois dependemos de fornecedores que não trabalham no nosso ritmo, entre outros fatores. Um grande diferencial que encontramos para estabelecer um bom atendimento entre a empresa e o cliente é manter a equipe de atendimento gerenciada e supervisionada pelo departamento de Marketing.  Além disto, a equipe técnica é própria, e todos são treinados para atender o cliente com qualidade.

Cada vez mais os clientes corporativos ficam exigentes, e o processo de comunicação se torna mais crítico, tendo que ser dinâmico e eficaz. Não basta oferecer um bom serviço, sem o suporte adequado. E o serviço de atendimento, em função disso, é a última tentativa de contato com a empresa para resolver o problema. Pergunto; Se seu cliente precisar de suporte, sue equipe estará pronta para atendê-lo da melhor maneira?

Novos canais surgiram. As redes sociais se tornaram um grande aliado do consumidor, além disso, já existem portais dedicados a filtrar e colocar o cliente, e a empresa em contato para solucionar o problema. É preciso estar atento!

Roberto Miranda é presidente da Tesa Telecom

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