A especificidade dentro da ouvidoria da Oi

"A ouvidoria da Oi trata de casos reincidentes, ou seja, casos que já passaram pelos diversos canais de atendimento da empresa e não obtiveram êxito", de forma sucinta e direta, Tatiana  Rodrigues, ouvidora da Oi, expõe o caráter específico do trabalho da ouvidoria da Oi.

 

Nele o cliente não tem acesso direto ao canal e seu papel é totalmente diferenciado de um SAC. Sua demanda chega através dos canais tradicionais de atendimento da empresa, através de seus colaboradores, muitas vezes pela imprensa ou por acionistas e diretores. Dessa forma a ouvidoria da Oi procura tratar somente de casos não solucionados pelos outro canais de relacionamento com o cliente.

 

"Nossa prioridade é aquele cliente que já tentou várias vezes por diversos canais tradicionais a resolução do seu problema. É para este público que nossa ouvidoria busca atuar", frisa Tatiana.

 

Nesse sentido a Oi tem no seu colaborador um "embaixador" da marca. A empresa delega a ele, através do canal de relacionamento entre colaborador e ouvidoria chamado de "Atalho Jóia", a possibilidade desse colaborador levar sua solicitação direto para a ouvidoria da empresa. "Fazemos de nossos próprios colaboradores 'ouvidores por um momento', já que eles asseguram que aquela solicitação será encaminhada diretamente para a ouvidoria. Para isso temos toda uma estrutura de intranet que possibilista esse trabalho de forma rápida, segura e completa", explica Tatiana. 

 

Hoje a Oi conta com seis profissionais dentro de sua ouvidoria cuidando da interface com as áreas de solução da empresa. Diante do fenômeno das redes sociais, que dissemina informações pecaminosas ou de sucesso de qualquer marca hoje pela rede, Tatiana também informa que a Oi já monitora esse conteúdo através do "Atalho Jóia" e que a empresa já está estruturando um canal onde vai captar diretamente essas reclamações e tratá-las dentro de sua ouvidoria.

 

Sobre a autonomia da ouvidoria dentro da empresa, Tatiana revela que o canal tem prioridade máxima dentro de todas as áreas da Oi. "Nós temos a urgência de tratar aquele cliente, já que buscamos o retorno de sua credibilidade com a empresa".

 

Dentro do quadro de solicitações que chegam através da ouvidoria, Tatiana diz que depende muito da época e do momento para poder caracterizá-las. Elas podem se dar por uma mudança climática, como chuvas fortes que impossibiltam o acesso dos serviços, ou uma nova tecnologia para smartphones, que congestionam o tráfego com nossos canais de atendimento na busca por esclarecimentos, por exemplo. 

 

Com mais de cinco anos de existência a ouvidoria da Oi traz características específicas e prioridades na sua infraestrutura de trabalho. " Há algum tempo a Oi já vem dando prioridade a ouvidoria. Temos buscado trazer toda a inteligência que a ouvidoria capta para melhorias internas na empresa. Hoje temos a ouvidoria como um canal de conhecimento, onde analisamos todos os processos para que eles não reincidam novamente", finaliza Tatiana. 

 

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