A história das ouvidorias e o papel do ouvidor

Desde a época da colonização portuguesa, conforme relatos históricos - período marcado pela divisão territorial do Brasil em capitanias hereditárias-, os governos gerais possuíam em suas estruturas ouvidores, indicados pelo rei de Portugal.

Já naquela época, essa importante delegação possuía poderes de: lavrar e promulgar leis; estabelecer câmara de vereadores; atuar como comissários de justiça e ouvir reclamações e reivindicações da população sobre improbidade e desmando por parte dos servidores do governo.

Depois disso, na Suécia, em 1809, registra-se a implantação constitucional do “ombudsman sueco”. Sua missão era verificar a observação das leis pelos tribunais tendo o poder de processar aqueles que cometessem ilegalidades e/ou negligência no cumprimento de seus deveres.
A presença do ouvidor na administração pública deve-se a iniciativa independente dos gestores públicos que, no desenvolvimento do processo de modernização de cada instituição e dentro do seu universo de atuação, identificaram a ouvidoria como o melhor canal de comunicação para se relacionar com a sociedade.

A Ouvidoria no Brasil

No Brasil, um ano após a independência, inicia-se uma série de tentativas visando regulamentar, através de lei, o “ombudsman brasileiro”. A primeira ocorreu em 1923, por iniciativa do deputado constituinte José de Souza Mello e a última, em 1998, em proposta apresentada pela comissão de notáveis, grupo coordenado pelo jurista Afonso Arinos, de incorporar o instituto ao texto constitucional. Apesar de todas as tentativas não existe a regulamentação da figura do ouvidor na constituição brasileira.

Sua consolidação no País inicia-se a partir de 1986, quando foi criada a primeira ouvidoria pública no Brasil, na cidade de Curitiba - PR. A partir deste momento o processo de criação de ouvidorias começou a ser difundido em todo país.

A sua importância foi tão intensificada que não só a administração pública desenvolveu sua implantação, mas a iniciativa privada também identificou essa necessidade, onde muitas empresas criaram o seu “ombudsman”, todos com os mesmos objetivos: inserir na forma de reclamações, sugestões e críticas, os anseios de seus clientes/consumidores, visando atingir o mais elevado nível de excelência de seus serviços e produtos.

Consolidando o movimento de expansão das ouvidorias foi criada em março de 1995 a ABO – Associação Brasileira de ouvidores/ombudsman.

Veja as impressões sobre o papel do ouvidor, na visão de alguns ouvidores brasileiros:

“O ouvidor, nada mais é do que a pessoa que busca fazer o elo entre o cidadão - seja ele cliente ou usuário de serviços, ou não-, com a empresa ou instituição”. Helio Ferreira - Ouvidoria do Banco Central.

“O ouvidor deve atuar pontualmente na questão trazida pelo usuário e fazer com que essa questão seja enxergada dentro do processo evolutivo da sua organização”. José Pinheiro Machado - Ouvidoria da Prodesp e vice-presidente da ABO- SP.

“O ouvidor deve ter a consciência de que não importa qual o produto ou serviço reclamado, ele deve ter uma boa navegabilidade dentro da organização para que a resolução deste problema aconteça”. Eliel da Fonseca - Ouvidoria do Itaú.

“O papel principal do ouvidor é reconhecer dentro dos atendimentos, onde o seu cliente não se deu por satisfeito e buscou a ouvidoria, uma oportunidade para reverter essa situação em prol do cliente e da empresa ou instituição e fazer com que essas demandas não ocorram mais”.  Valeria Emilie Mattar – Ouvidora da Elektro.

“O ouvidor deve somente tratar de casos reincidentes, aqueles que já foram tratados pelos canais tradicionais e não obtiveram êxito. Ouvidoria não é SAC”. Tatiana de Carvalho - Ouvidoria da Oi.