A importância do monitoramento

 

Para superar as expectativas dos clientes o executivo afirmou que o treinamento desses agentes deve ser a “pepita de ouro”, dentro das companhias. “Alguns estudam mostram que nossas intenções de encantar nossos clientes não são as expectativas que estes clientes tem do nosso serviço. Então onde erramos? Está deve ser a primeira pergunta a ser feita pelos nossos agentes”, disse.

 

O consultor também apontou alguns mitos que as empresas devem avaliar com muita atenção, por exemplo: “Ao exceder as expectativas dos clientes teremos clientes que serão mais fieis as nossas marcas? Estamos recebendo excelentes comentários?” Nesse ponto o consultor afirmou que não podemos entender isso de forma simplista. “Hoje com o advento da internet nossos clientes, muitas vezes sabem mais da nossa empresa, produto, ou serviço que prestamos, do que nosso próprio agente”, ressaltou.

 

 

“Hoje treinamento é fundamental”. Alban foi enfático ao dizer que as empresas devem investir mais em treinamento e que o monitoramento realizado com agentes despreparados não os levará a lugar algum. “Vocês estarão andando em círculos”, frisou.

 

“Precisamos monitorar pessoas. Mas isso não deve se restringir apenas aos nossos agentes. Devemos estender este processo aos nossos clientes também, que nada mais são do que a outra ponta importante dentro deste processo”, avaliou.

 

O monitoramento de emails, por exemplo, deve ser encarado hoje como uma premissa dentro das empresas, disse o consultor: “Se você não tem um agente bem preparado, logo no principal contato utilizado pelas empresas e clientes hoje em dia – isso sem falar nas redes sociais – você terá de início um retorno da sua imagem nada confiável ao seus clientes, neste que é um importante canal de relacionamento”.
 

Hoje com o aumento do poder de compra do consumidor e a velocidade nas relações facilitadas pelo uso massificado da internet , as empresas devem se antecipar quando pensarem em satisfação de clientes.“Comecem analisar suas ações e monitorar suas atitudes e invistam em treinamento,” finalizou.