A Ouvidoria pela ótica do Itaú

Antes mesmo de o Banco Central exigir a instalação de uma ouvidoria dentro de um banco, já em 2005 o Itaú foi um dos pioneiros na criação e utilização deste canal dentro de uma instituição financeira.

Foi com esse caráter de idealização e com uma visão estratégica, que há mais de um ano o Banco Itaú vem discutindo com a Abrarec a criação do Guia de Ouvidorias Brasil. “Com o Guia reforçaremos a importância da ouvidoria para empresas, instituições e consumidor. Evidenciaremos a credibilidade de uma marca junto ao seu público e com isso, pretendemos agilizar o entendimento de ambas as partes sem a necessidade do judiciário”.

Sobre o papel da ouvidoria dentro de uma instituição financeira, Fonseca diz que no Itaú a importância deste canal é fundamental para o crescimento do banco. “No Itaú somos todos pelo cliente. Se tivermos uma demanda que envolve o cliente é prioridade para a instituição resolvê-la, independente da área. Na ouvidoria isso é premissa, já que não podemos deixar que o assunto se desdobre para órgão externos”.

Para não se gerar “indústrias”

Outro aspecto importante levantado pelo ouvidor do Itaú, diz respeito ao cuidado com os problemas analisados pela ouvidoria para que sua solução não gere uma “indústria” dentro da própria instituição. “Temos que ter o cuidado de no momento de ressarcir financeiramente um cliente, analisarmos todo o contexto de sua reclamação, para que ele não haja de má fé, e conseqüentemente, esse comportamento idôneo por parte dele e emergencial por parte do banco, gere uma indústria onde se ganha dinheiro fácil apenas reclamando”.

Dessa forma Fonseca vê a ouvidoria de um banco como um canal criterioso, onde deve se discutir e analisar com profundidade todas as reclamações e sugestões. “Esse aculturamento interno também acontece. Demonstrar a importância da ouvidoria e de quanto ela pode contribuir para o aprimoramento dos processos dos produtos e serviços devem fazer parte do caráter de uma ouvidoria”.

Conheça o Guia de Ouvidorias