ACIC internaliza call center

Operando desde setembro, a nova plataforma de call center adotada pela Associação Comercial e Industrial de Campinas (ACIC) trouxe ganhos qualitativos visíveis ao negócio da entidade, que atende comerciantes, lojistas, funcionários e até consumidores final – um o público bem específico e restrito. A nova central de relacionamento da ACIC atua com a tecnologia all-in-one (traduzido como “tudo-em-um”) da Akiva Software , que permite visualização, monitoramento e otimização da performance das operações; adequação de processos e identificação de possíveis falhas.

Ganhos reais
Adriana Flosi, presidente da ACIC, afirma que o grande ganho da entidade com a nova plataforma é a melhora na qualidade do atendimento ao usuário e, portanto, uma queda no número de ligações. “Desta forma, seguimos à risca a política de First Call Resolution, que consiste em resolver o problema do usuário logo na primeira ligação, para que ele se sinta atendido, satisfeito e não tenha que ligar novamente para falar sobre o mesmo assunto”, ressalta a presidente.

O gerente de Projetos e Produtos da ACIC, Leandro Diniz, comenta os benefícios da nova plataforma de comunicação: “Um exemplo clássico, que retrata a melhora no atendimento, são de associados que entram em contato com a central de relacionamento perguntando sobre status de processos jurídicos, sendo que este tipo de informação pode ser obtida diretamente no portal da entidade. Os agentes são treinados para instruir estes usuários, aculturando o público, ensinando-os onde procurar as respostas de forma rápida e eficiente, para que não precisem ligar novamente”, afirma o gerente.

Antes  da internalização, Diniz conta que a ACIC possuía um sistema de PABX, porém, não mantinham um controle do call center, que era terceirizado. Ao trazerem a central de relacionamento para dentro, adotando o XCall (nome comercial da plataforma all-in-one), Leandro Diniz ressalta que ganhou novas ferramentas de gestão de call center: “Hoje, a URA (menu eletrônico de voz) nos permite dividir as chamadas feitas por (1) Associados, (2) equipe da junta comercial e (3) não-associados. Assim, enxergamos de forma clara as necessidades de cada usuários”, completa o gerente.

Impacto em outros departamentos
A centralização de chamadas na central de relacionamento teve grande impacto, do ponto de vista produtivo, nos outros departamentos. Por exemplo: usuários que queriam informações sobre boleto ligavam diretamente para o departamento Financeiro, interrompendo o trabalho e produtividade do setor, sendo que o assunto poderia ser resolvido diretamente no call center, a partir da orientação dos agentes de atendimento.

Agentes de Atendimento – nível universitário e bilíngues
O público seleto da ACIC – tomadores de decisões, empresários, donos de grandes redes de compras e pequenos lojistas – exige que os agentes de atendimento sejam bem capacitados: “Na ACIC, os agentes recebem treinamentos e têm nível universitário. A maioria é bilíngue, um diferencial que nosso público exige”, afirma Diniz.

José Renato Seppi, diretor Comercial da Akiva, ressalta que o XCall garante uma estatística clara sobre os atendimentos, apontando o número de chamadas recebidas, atendidas ou abandonadas e, consequentemente, a mensuração dos resultados. “Hoje, a ACIC consegue obter resultados mais sólidos e concisos, uma vez que a qualidade da informação está diretamente relacionada ao fato de todos os recursos estarem centralizados em uma única plataforma”, afirma Seppi.