Alert Brasil tem aumento de 60% na produtividade

“Tempo é dinheiro” é uma velha expressão conhecida de todos, mas para as empresas de contact center cada segundo é realmente precioso. Por isso, reduzir o tempo de atendimento e aumentar a produtividade são objetivos prioritários dessas empresas. Para a Alert Brasil (www.alertbrasil.com.br), que é especializada na terceirização de contact center, ter uma plataforma com tecnologia all-in-one garantiu o aumento de 60% de sua produtividade, em apenas oito meses.

A plataforma all-in-one (traduzido como “tudo-em-um”) da Akiva Software (http://www.akivasoftware.com.br) – especialista em soluções de telefonia para contact centers – centraliza todas as informações gerenciais e garante melhor obtenção de resultados para o negócio do cliente. O XCall, nome comercial da plataforma, proporciona acompanhamento em tempo integral e real do DAC (Distribuidor Automático de Chamadas), o que permite identificar gargalos nos atendimentos. “Em um dos clientes da Alert Brasil, por exemplo, a performance de atendimento foi melhorada em até 67%; em outro, houve aumento de 50% na rentabilidade. Isso são frutos, boa parte, da tecnologia”, diz José Renato Seppi, diretor comercial da Akiva.

Ganhos da Alert Brasil:
Segundo o diretor da Alert Brasil, Ricardo Pimenta, o novo sistema oferece maior gestão operacional de tráfego de informações e colabora para a redução de mais de 30% do TMA (tempo médio de atendimento), que passou de 180 para 135 segundos.

“A redução do TMA só foi possível, pois o XCall garante o controle dos agentes, que nos permite fazer acompanhamento da efetividade de cada ponto de atendimento no que se refere a (1) volume de ligação atendidas; (2) tempo médio de cada ligação; (3) tempo de pausa de cada agente (pela lei a pausa obrigatória é de 25 minutos por operador, em turno de 6 horas); (4) aferição do trabalho; (5) controle de login e logout (horário de entrada e saída)”, conclui Ricardo Pimenta.

Ainda citando os benefícios da nova plataforma, a Alert Brasil passou a fazer gravação de chamadas (possibilitou a criação de histórico), utilizar discador automático (agilidade na realização e transferência de chamadas automaticamente), e gerenciar SMS (envio e recebimento) utilizando apenas uma solução, o all-in-one XCall da Akiva.

XCall: vantagens de ser “tudo em um só”
Segundo Seppi, a grande vantagem do XCall é que essa tecnologia é uma plataforma completa, que consegue reaproveitar a infraestrutura que o cliente já tem, rápido de se implementar, modular e muito simples de se utilizar. “O XCall da Akiva tem todas as funcionalidades integradas, como gravador, URA (unidade de resposta audível ou menu eletrônico de voz), discador automático, CRM (software de gestão de relacionamento), interface celular, etc.  Tudo em uma só plataforma, personalizada conforme as necessidades de cada cliente, o que nos diferencia do mercado”, ressalta Seppi, da Akiva.

É nessa customização que o cliente paga apenas por aquilo que vai realmente usar, ou seja, é uma redução de custo. A plataforma XCall também tem facilidade de integração com outros sistemas e otimiza recursos: se a empresa já tem um PABX instalado, por exemplo, o XCall faz a integração com esse sistema já existente.

Segundo Seppi, um dos diferenciais da plataforma all-in-one da Akiva é que o cliente consegue acompanhar em tempo integral e real, as operações pelo Portal (acesso via web), o que lhe dá visibilidade total de performance com geração de gráficos e relatórios. Além disso, o XCall é uma solução IP que já é preparada para utilização de VoIP (voice over Internet Protocol) para reduzir custos de telefonia.

Implementação
A tecnologia all-in-one é mais prática, pois contempla diversas ferramentas em uma só plataforma; é rápida de ser implementada; é fácil de integrar com outros sistemas; e tem grande escalabilidade: “É rápido e simples aumentar de cinco para 100 o número de pontos de atendimento”, ressalta Seppi.

Ricardo Pimenta, da Alert Brasil, resume: “A plataforma all-in-one XCall permitiu que todo o gerenciamento fosse centralizado, não existindo mais ambientes distintos que exigiam diversas configurações. Do ponto de vista gerencial, todas as informações necessárias, hoje, estão ao alcance de todos os supervisores de forma rápida e precisa”, ressalta.