AlmavivA aposta em novo modelo de gestão

A AlmavivA do Brasil lança no mercado brasileiro um novo conceito de gestão para contact center. Nomeado de Eccelenza Unica, o modelo foi desenvolvido de acordo com práticas já utilizadas em países europeus, onde as empresas normalmente firmam contratos de acordo com a produtividade e competência dos atendimentos realizados, prezando pela assertividade de cada chamada, em detrimento do modelo baseado no número de posições ativas de atendentes, como ocorre no Brasil.
 
De acordo com Giulio Salomone, presidente da AlmavivA do Brasil, este modelo de gestão foi desenvolvido numa estrutura de capacidade de atendimento, que visa superar o que existe no mercado brasileiro de contact center, alterando o sistema atual e integrando com resultados efetivos. “Diferente dos modelos atuais, o Eccelenza Unica consiste no atendimento customizado, inspirado nas práticas européias, de alto valor agregado e comprovada qualidade, que proporciona uma significativa melhoria no serviço e na diminuição da quantidade das rechamadas”, complementa.
 
Baseado em pilares, como cobrança por atendimento realizado com sucesso e não por PA´s, treinamento constante dos operadores, metodologia de gestão específica e sistematizada, pesquisa de avaliação do cliente por contato, o modelo Eccelenza Única prima pela excelência no atendimento em todos os níveis. O ganho de eficiência começa no treinamento, que proporciona a contratação de menos operadores para uma determinada operação. Estes são habilitados a receberem um maior número de chamadas, de diferentes níveis de necessidade, já que os profissionais são mais capacitados e tem autonomia para resolver as solicitações no primeiro contato, ampliando o grau de qualidade na resolução dos problemas apresentados. “Acreditamos no diferencial de nossos profissionais e por isso, oferecemos um tipo de serviço baseado na capacidade do atendimento e resolução de problemas de maneira mais eficaz”, destaca Salomone.
 
Além disso, o executivo ressalta que o objetivo da companhia com esse modelo é oferecer um serviço de contact center fim a fim, ou seja, uma solução completa, que engloba desde o atendimento ao cliente em todos os níveis de solicitações possíveis no contact center.

“Hoje em dia, os clientes estão cada vez mais buscando um atendimento diferenciado e modelos que facilitem os processos e resolvam imediatamente o problema do cliente. Por isso, nossa aposta num modelo diferenciado, no qual o cliente consegue reduzir até 35% de seus custos e melhorar significativamente o atendimento, fidelizando o cliente final. Já temos dois clientes nesta modalidade e até o ano que vem, esperamos implementar o sistema em toda nossa base de atendimento”, destaca Salomone.
 
Na prática, o cliente tem ao seu dispor soluções inovadoras de tecnologia da informação e BPO (Business Process Outsourcing), que compreendem desde serviços de CRM/Relacionamento com o cliente, SAC, televendas, Help Desk, pesquisas mercadológicas, retenção de clientes (anti-attrition), recuperação de crédito e cobrança, passando pela fábrica de software, até a navegação em ambiente de internet 3.0. Todo suporte (em projeto e operação) está disponível nos processos de relacionamento com clientes, apoiando-se no know how do Grupo AlmavivA, consolidado em anos de atividade na Itália e outros países ao redor do mundo.

A companhia conta atualmente com uma estrutura organizacional com cerca de 12 mil funcionários, 6,2 mil PAs (Posições de Atendimento), em cinco unidades localizada entre São Paulo e Minas Gerais. Entre seus parceiros de TI e Telecom destacam-se Avaya, Embratel, Microsoft, HP, Cisco, Dell, CTBC, Infovias (fibras ópticas), Telemar, TIM e Diveo. Neste ano, a empresa ganhou o “Prêmio Contact Center do Ano”, categoria especial do “12º Prêmio Consumidor Moderno de Excelência de Serviços ao Cliente”, realizado pela revista especializada Consumidor Moderno.

Reforçando o compromisso com a qualidade, a AlmavivA  é certificada NBR ISO 9001:2008 – pelo Bureau Veritas Certification. “Dessa forma, podemos concorrer no mercado globalizado, dentro de um Padrão Internacional de Qualidade. Porém, todos os avanços da estão diretamente relacionada ao comprometimento da equipe de colaboradores, totalmente especializados e engajados com os valores da companhia”, finaliza Salomone.