Apesar dos investimentos, problemas continuam

A telefonia fixa quase democrática que temos hoje em nosso País é fruto de
uma das mais bem-sucedidas privatizações já feitas pelo governo. O telefone, que antes era sinônimo de status, hoje é quase uma necessidade tão representativa quanto fornecimento de água e luz. Segundo a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), até setembro deste ano havia mais de 44 milhões de linhas instaladas no Brasil.

Em contrapartida, o acesso das camadas populares ao serviço fez com que as empresas se desdobrassem para prestar o atendimento necessário. Muitas ainda tentam encontrar o rumo para acertar a mão nos SAC s e têm conseguido; já outras...

Pelo quinto ano consecutivo, a Telefônica, que possui mais de 11 milhões de linhas ativas somente no Estado de São Paulo, mantém a liderança no ranking geral de reclamações do Procon SP . Esse pentacampeonato nada invejado agrega todos os serviços da organização, inclusive a polêmica do Speedy no último ano. A boa notícia, no entanto, é que de 2009 para 2010 a empresa teve queda de 80% no número de reclamações, reduzindo de 15.337 para 3.137 queixas fundamentadas.

A partir do próximo ano, a empresa espanhola já anunciou que mudará o nome por aqui: passará a adotar a marca Vivo, que é bem menos lembrada nesses rankings.

Desde a criação da lei do SAC , em 2008, a Telefônica tem investido fortemente na revisão de seus processos, informou a companhia à reportagem. O atendimento conseguiu minimizar a má impressão anterior e tudo o que chega
ao SAC tem o objetivo de retroalimentar áreas em busca de soluções ou revisões. Outra preocupação é com as empresas terceirizadas que representam a organização diante do consumidor. Em muitas monitorias e acompanhamento do trabalho, a Telefônica chegou à conclusão de que há uma correlação direta entre o nível de satisfação dos clientes e dos colaboradores. E isso é usado como critério de valorização dessas parceiras da empresa da telefonia.

A aposta da empresa para tentar alcançar a satisfação do cliente é oferecer o máximo de canais possíveis para o atendimento que constitua uma espécie de teia de relacionamento.

A Algar Telecom, por sua vez, aposta em medidas preventivas. A reunião diária Foco do Cliente tem como objetivo fazer o acompanhamento e dar tratativas a todas as reclamações que apareçam no SAC . Nesse encontro tratamos as raízes das reclamações oriundas de órgãos de defesa do consumidor e de canais oficiais como o Procon. Avaliamos a eficácia e agilidade na resolução dos problemas, envolvemos as áreas da empresa e aprendemos com os erros. Solicitamos alterações ou criações de processos internos e retroalimentamos
a empresa com informações que recebemos nas ligações no contact center , explica Osvaldo Carrijo, diretor comercial da Algar Telecom.

Educação dentro e fora da empresa

Mais de 10% da carga horária anual dos atendentes da Embratel é investida
em treinamentos e capacitações. Marcello Miguel, diretor-executivo de negócio residencial da Embratel acredita que esse é o melhor caminho para sempre prestar um bom atendimento. Trabalhamos para reconquistar nossos clientes todos os dias, com produtos e serviços de qualidade e atendimento personalizado e diferenciado , afirma.

A empresa, que anunciou recente fusão com a Claro e a Net, leva a sério a educação. Não só no ambiente de trabalho, mas também fora dele. Além dos cursos internos, temos convênios com faculdades, com descontos de até 50%, cursos de línguas e de capacitação. Nossas práticas de treinamento garantem bons índices de atração e retenção de talentos, conta Miguel.

O executivo afirma que o treinamento não se atém às práticas tradicionais. O diferencial está justamente em abordar todo o ciclo que envolve o atendimento. Os programas de treinamento incluem desde funções básicas sobre o uso de computadores e sistemas de TI (Tecnologia da Informação) até dicas sobre como realizar um atendimento diferenciado aos clientes. Temos vários programas motivacionais para fazer com que a equipe assimile novas mensagens e novas técnicas , diz o executivo.

Investir nos funcionários também é prática da GVT, que mantém o contact center próprio, segundo Paulo Henrique Policena Campos, diretor de CRM da GVT. Além dos treinamentos específicos para cada função que o colaborador exerça, a empresa oferece outros tipos de cursos. Na universidade corporativa os colaboradores também encontram cursos para o desenvolvimento pessoal e de carreira.

Em 2010, foram quase 14 mil horas de treinamentos. , afirma Campos.

Sentir-se parte integrante da empresa é a receita de um colaborador mais motivado a atender bem, segundo o diretor. Isso faz com que o funcionário desenvolva capacidades profissionais para alçar voos futuros, além do atendimento. Na GVT, os profissionais de atendimento têm voz ativa na empresa, são ouvidos, geram mudanças, recomendam produtos e sugerem melhorias em processos. Enfim, fazem a diferença.

Publicado originalmente na edição 164 (novembro/2011) da revista Consumidor Moderno