Área de cobrança da Dedic espera crescer cerca de 16%

A crise mundial fez com que as empresas dessem ainda mais atenção à recuperação de crédito. Com isso, as operações de cobrança, terceirizadas ou não, ganharam destaque e passam por uma fase de crescimento no Brasil.A Dedic, uma das maiores empresas de relacionamento com o consumidor do país, é uma das que mais investe na área e recentemente contratou Jayme Rasmussem Júnior para comandar a Superintendência da Diretoria de Cobrança. 

Hoje, a Dedic conta com 18 mil agentes, sendo que 9% são treinados e especializados em cobrança. O setor representa, dentro da Dedic, cerca de 13% do faturamento da empresa - que no ano passado chegou a R$ 331.353 - e é responsável por 6,9% da carteira de clientes da companhia. Rasmussem Junior espera que a área de cobrança tenha um crescimento de 16%, sendo que no curto prazo espera crescimento de 5%.

Para isso, o executivo tem como missão garantir um atendimento baseado na excelência. "Na empresa temos áreas específicas que desenvolvem projetos para nossos colaboradores alcançarem os níveis máximos da qualidade do atendimento. A Dedic é a única empresa do segmento de Contact Center a possuir uma Diretoria exclusiva para assuntos da Qualidade, com isso, desde 2002, somos certificados com as normas da ISO 9001:2000. Em 2006, conseguimos o nível 4 de maturidade do selo de ética PROBARE. Além disso, investimos fortemente em treinamento e educação dos colaboradores, sendo cerca de 13% do faturamento anual direcionados para o Projeto Dedic Educação, com a Universidade Corporativa Dedic e para os treinamentos de capacitação. A Dedic é uma empresa feita de gente, para gente, por isso é importante investir em gente", afirma. 

Rasmussem Júnior acredita que "o Brasil tem se posicionado como um grande fornecedor de serviços", por isso, "com o mercado de cobrança não é diferente. Estamos em uma fase onde a ascenção do setor de cobrança nos traz excelentes perspectivas de negócios. Temos um cenário competitivo maravilhoso, no qual as empresas tendem a desenvolver novas soluções para o mercado", afirma.

A crise, pontua o executivo, também contribuiu para que o mercado evoluisse mais rapidamente. "A crise mudou o cenário interno de algumas empresas, fazendo com que elas acionassem o sinal vermelho e desta forma direcionassem reforços para recuperação de crédito. Sabíamos desde o início da crise que teríamos períodos muito difíceis na recuperação. E já passamos por mais da metade deste período, porém ainda temos muito trabalho a executar" acredita. Aproveitando o crescimento do setor de contact center, que "em 2008 cresceu cerca de 11% (...) e deve crescer 66% até 2012", para Rasmussem Júnior com o setor de cobrança não será diferente, "a cada dia os investimentos de empresas de cobrança são maiores", afirma.

Nem mesmo a tendência de algumas empresas internalizarem suas operações de cobrança parece atrapalhar os planos da Dedic. "O setor de cobrança funciona como um ciclo, onde algumas empresas adotam a internalização de suas operações, porém, atualmente a maior tendência deste ciclo continua sendo a terceirização. Isto resulta na redução de custos, bem como uma profissionalização do serviço de alto nível. Além disso, o cliente poderá realizar o acompanhamento real time da tomada de decisões em ações em curtíssimo tempo. A terceirizada passa a ter a responsabilidade pelo contato final com o cliente, sem ter o controle de todo o processo. E o contratante precisa ter confiança no prestador de serviço. É um processo gradual. Além disso, a especialização em serviços de contact Center é garantida. Nós da DEDIC disponibilizamos para os clientes equipes altamente capacitadas e focadas em entregar alta performance", explica o executivo.

Rasmussem Junior também acredita que a tecnologia é uma aliada no setor de contact center e que é uma obrigação da empresa "buscar novas tecnologias", como o uso do SMS. "Hoje trabalhamos com diversas linhas de cobrança, uma delas é o serviço de envio de SMS. A Dedic é uma integradora, possuindo plataforma própria para o envio. Este serviço é muito eficiente e completa diversas ações de relacionamento. Pesquisas apontam que o índice de leitura do SMS é superior a 94%, e o custo é muito baixo. O auxílio maior neste setor vem da motivação e investimento no colaborador", comenta.

"Nosso mercado está muito bem representado por empresas especializadas em cobrança, o que sabemos é da necessidade de criarmos ferramentas diferenciadas para tratar um produto totalmente sazonal. Na Dedic a cada dia de trabalho surge uma nova experiência, o que nos traz a obrigação de deixar nossos serviços adaptados a necessidade do cliente. Cada um tem atendimento personalizado no setor de cobrança e é nisso que devemos nos especializar", finaliza.