As empresas ainda não dão a devida importância ao canal web

De acordo com estudo realizado para o 11º Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente deste ano, a qualidade da prestação de serviço no Brasil apresenta uma tendência de queda. Em parceria com a Revista Consumidor Moderno, a GfK selecionou um grupo de empresas que passaram à frente da tendência geral do mercado.

A GfK entrou em contato com empresas de 50 segmentos como se fosse um cliente comum. Em 2010 foram 3.240 formas de contato, sendo 1.620 telefonemas às centrais de atendimento e 1.620 e-mails enviados por clientes misteriosos. Cada finalista recebeu dez ligações e dez e-mails, durante os dias 1º e 23 de abril de 2010.

Atendimento via web

A principal conclusão foi que as empresas não estão dando conta de responder às solicitações que chegam via e-mail ou Fale Conosco, apesar de 93% das empresas oferecerem o canal para um contato do cliente. Já a qualidade do serviço prestado ao cliente no atendimento via telefone, continua crescendo.

Em vez de “aprender” a responder ao cliente, muitas empresas brasileiras resolveram ignorar. No ano passado, 13% das respostas dadas aos clientes via e-mails chegavam entre três e oito horas, o que é o padrão mínimo para um bom atendimento. Neste ano, a média caiu para 9%.

As empresas que respondem em menos de três horas chegaram a 22%. Já, em 2009, a média foi de 32%. As empresas que respondem depois do prazo (mais de oito horas úteis) somam 28%, contra 24% no ano anterior. E aqueles que receberam um e-mail e nada fizeram (se o servidor responde automaticamente não conta) somam 41%.

As pessoas que usam o canal web esperam por uma resposta imediata. Deixar para responder no dia seguinte passa ao consumidor uma imagem de descaso. O tempo ideal nesse canal é responder antes de três horas.

A Nokia foi uma das empresas que ganhou reconhecimento por manter um bom relacionamento tanto por telefone quanto por e-mail. A Continental Airlines, campeã na categoria Companhias Aéreas, obteve 102,50% na pontuação referente ao atendimento via internet. A Perdigão, atingiu 103%. E a Sabesp é a única empresa pública que responde aos e-mails no mesmo dia.

Atendimento por telefone

O atendimento telefônico continua na frente. O tempo de espera do consumidor até ser atendido no ano passado foi de 1min49s. Neste ano, foram oito segundos a menos. Outro ponto interessante é que as pessoas ficam mais tempo na ligação. Em 2009, a média era de 1min30s. Agora, foi para 2min24s.

Em algumas empresas, o atendente tem a liberdade de conversar fora do script, como é o caso da Elektro. Saber quem é o cliente pode levar o atendente a encontrar a melhor linguagem para tirar dúvidas. Tratar o cliente de baixa renda, por exemplo, por senhor ou senhora, pode lisonjeá-lo.

Um ponto negativo é o número de tentativas de contato com a empresa por telefone. O consumidor tem que ligar mais vezes para ser atendido. No ano passado, a média era de 1,19 tentativas. Neste ano, aumentou para 1,27.

Por meio dos dados, podemos perceber que ainda há muito a fazer para melhorar a qualidade do serviço prestado ao consumidor, mas houve progressos.