Atenção ao pós-venda é fundamental

A busca pela excelência no atendimento ao cliente prevê proatividade. Uma postura que combina com uma indústria que tem atitude: o segmento de moda e confecção. Por meio de seus canais de relacionamento, algumas empresas acabam solucionando problemas que nem são de sua responsabilidade.

Como vendemos para muitas lojas multimarcas, alguns produtos sofrem danos na fase de comercialização nas lojas. Ou, então, quando são usados pelos clientes que não fazem corretamente o processo de lavagem e secagem das peças. Mas, algumas vezes, acabamos trocando o produto mesmo assim. O custo é menor do que discutir o problema. Entendemos que é um investimento em marketing e não despesa , garante Ilton Tarnowski, diretor comercial da Dudalina.

Para exemplificar, o executivo conta o caso de uma moradora de Belo Horizonte, capital mineira, que foi presenteada com uma camisa da empresa, comprada em São Paulo. Infelizmente a peça não serviu e a cliente entrou em contato com a empresa, buscando ajuda. Pedimos que ela enviasse a camisa para nós e mandamos outra com o tamanho correto. Como nossos produtos são ligados a emoção, existe a expectativa de que o serviço ofereça qualidade compatível ao padrão dos modelos. Cliente e atendimento são valores. A satisfação não deve estar só no produto, mas também no serviço. Enxergamos o atendimento como uma forma de conquistar, fidelizar e encantar , declara o diretor comercial.

Na Cia. Hering são realizadas reuniões quinzenais com diversos departamentos da parte fabril, nas quais as questões relacionadas a reclamações são apresentadas. Ao receber uma reclamação envolvendo nossos produtos, enviamos a mercadoria ao laboratório para realizarmos uma análise detalhada e conclusiva. Caso a reclamação seja procedente, envolvemos toda a equipe de qualidade e alteramos o produto ainda em processo de produção para evitar transtornos , garante Ronaldo Loos, diretor comercial da Cia. Hering.

Para manter esse nível de excelência na relação com os clientes, também é essencial investir no treinamento da equipe de atendimento. Quando o serviço é terceirizado, o monitoramento deve ser reforçado para garantir que o discurso dos operadores esteja alinhado às diretrizes da empresa.

Esse é o caso da Nike, que promove monitorias na operação pelo menos a cada 15 dias. Além disso, duas vezes por ano são realizados grandes treinamentos nos quais a equipe passa o dia inteiro nas instalações da multinacional para assistir a apresentações sobre produtos e serviços. Há também outros cursos rápidos ministrados na própria central por algum representante da marca sempre que necessário.

Ao aprimorar o atendimento, a empresa tem a segurança de poder se apoiar nas manifestações dos clientes na hora de tomar decisões estratégicas. Um exemplo está no ajuste feito em uma camisa oficial de um clube patrocinado pela Nike, cuja modelagem era muito justa, mesmo nos tamanhos G e GG. Apesar de o modelo ter sido desenhado propositalmente para ficar mais ajustado ao corpo, a empresa optou por reformular a confecção após constatar que era essa a preferência da maioria dos consumidores.

Mudança de rumo

O cuidado em ouvir o consumidor parece ser uma tendência já popular nessa atividade. Uma propaganda veiculada em revistas mostrava um jovem surfando com um relógio da Mormaii preso ao pulso. Diante da imagem, os consumidores da marca de roupas e artigos para surfwear deduziram, erroneamente, que o produto era à prova d’água. O SAC da Mormaii passou então a receber diversas ligações de clientes reclamando por terem recebido uma informação contraditória por meio da propaganda, que dava a entender que o relógio podia entrar em contato com a água sem sofrer danos no mecanismo.

O grande volume de reclamações sobre o mesmo tema foi detectado no relatório produzido quinzenalmente pela central de atendimento da empresa. Ao notarmos a confusão, decidimos criar uma nova propaganda, na qual o relógio era usado em situações casuais, que não remetessem a esportes aquáticos , explica Eduardo Nedeff, vice-presidente da Mormaii.

Também foi por meio do desabafo da blogueira Rosângela Barbieri que a Dakota, fabricante de calçados, captou a necessidade de várias consumidoras. Mesmo após emagrecer 33 quilos, com reeducação alimentar e exercícios físicos, Rosângela ainda encontrava dificuldades para usar botas de cano longo. Nada fecha e quando o isso ocorre, a bota fica apertadíssima , relatou a internauta em sua página na internet.

Ao constatar que a queixa era comum a outras consumidoras, a Dakota resolveu promover alguns ajustes na nova coleção de calçados. Registramos as sugestões e encaminhamos ao departamento de criação da marca. Aprovamos para a próxima coleção um modelo de bota com o cano mais largo do que o padrão da última , conta Carine Girardi, gerente de relacionamento da Dakota.

Multicanal

Independentemente do canal, o cliente quer ser ouvido. Essa atenção aos desejos do consumidor colabora para que o segmento de moda e confecção seja um dos mais bem-sucedidos no Brasil. Segundo dados da Associação Brasileira da Indústria Têxtil e de Confecção (ABIT), o País é o quinto maior produtor têxtil do mundo e atingiu o faturamento de US$ 60,5 bilhões em 2010. Saber ouvir o cliente e realizar ações dentro da empresa com base na avaliação do que as pessoas dizem é o ponto forte de nossa organização. A iniciativa de nos aproximar do consumidor e o atendimento pessoal fazem toda a diferença nessa relação , afirma Taciane Martins Eichstaedt, diretora de marketing da Kyly, empresa que possui serviço de atendimento ao consumidor, ao lojista e aos fornecedores por telefone e internet, com chat, websites, fanpage, Twitter e blog.

Com 15 mil fãs em sua página no Facebook, muitos dos contatos feitos com a Mormaii ocorrem por meio das redes sociais. Mas, apesar de estar perdendo terreno, o telefone ainda é a ferramenta mais utilizada pelo consumidor jovem da marca. O mesmo ocorre com outras empresas da área de moda e confecção.

Para Felippe Tchilian, diretor de novos negócios da Di Santinni, o panorama atual não retrata uma migração de canais e, sim, a criação de novos meios de contato, que podem ser utilizados simultaneamente. Não acredito que os canais tradicionais tenham perdido espaço. O que ocorre é que as pessoas contatam a empresa por meio do SAC e também nas redes sociais. Ou seja, elas utilizam diversos canais para um mesmo contato , avalia. Por esse motivo, a empresa aposta em diversos canais de atendimento, como telefone, e-mail, Facebook, Orkut, Twitter e blog.

A Hering utiliza os canais virtuais para divulgar notícias sobre a marca, o mundo da moda, além de oferecer promoções e realizar atendimentos envolvendo reclamações, sugestões ou elogios. Após inserir a empresa nas redes sociais foi possível identificar um aumento considerável no número de contatos recebidos por meio desse novo canal e assim acreditar que em um futuro próximo seja essa a forma mais prática e ágil de se relacionar com esse novo perfil de consumidor, avalia o diretor comercial da Cia. Hering.

Publicado originalmente na edição 164 (novembro/2011) da revista Consumidor Moderno