Atento lança solução para gestão de crédito imobiliário

A Atento Brasil apresentou hoje ao mercado uma nova solução voltada para o mercado de crédito imobiliário. A solução atende todas as necessidades das empresas do mercado financeiro e imobiliário e contempla desde os processos iniciais de atendimento ao cliente, simulação de propostas de crédito, até a quitação de dívidas.

A ideia é sair do “call center tradicional e ir para o call center BPO”, explica Regis Noronha, Diretor Executivo de Estratégias e Soluções. “Queremos trabalhar de forma mais intensa com nossos clientes, trabalhar com todo o ciclo de vida do cliente e ajudar as empresas da área de maneira mais efetiva”, complementa.

A solução lançada pela empresa atua por meio de uma gestão fim a fim, integra todos os processos relacionados à concessão de crédito. Para isso, conta com consultores especializados em crédito imobiliário. “Os clientes querem um consultor, alguém que possa realmente tirar todas as suas dúvidas, não apenas um atendente, e também ser atendido em diversos canais”, comenta Evandro Trus, Diretor de Produtos da empresa.

Trus também cita alguns diferenciais do serviço oferecido pela Atento, como a capacidade de gerenciar grandes volumes de processos e a gestão de terceiros, para a realização de serviços de apoio necessários, além de conseguir reduzir o tempo médio para a geração do contrato, que em alguns casos já chega a 30 dias.

“O segmento imobiliário passa por uma fase de grande crescimento e especialização”, lembra Trus. “Estima-se que, até 2015, deve representar 10% do PIB nacional. Para auxiliar às instituições financeiras a atender o aumento da demanda nesta área e a fidelizar seus clientes, criamos um modelo de negócios sob medida, com processos diferenciados, que incorporam as melhores práticas do Grupo Atento na América Latina e Europa”, ressalta o executivo.

Já testado no México

Apesar de não ser inédito, no México a empresa já atua nessa área há alguns anos, o serviço teve algumas adaptações para o mercado brasileiro. Por exemplo, em relação à logística de documentos e também a formalização e liberação de recursos, como os do FGTS.

Noronha comenta que o maior gargalo, e o que pode fazer com que o processo leve mais tempo que o previsto, é em relação à documentação exigida. Essa também é uma preocupação do cliente dos bancos e um dos motivos de inúmeras ligações para os call centers das instituições. “Passamos a antecipar as necessidades dos clientes, enviando SMSs detalhando o andamento dos processos”, lembra.

Além disso, é possível o uso dos APV (Atendimento Pessoal Virtual). Um totem de atendimento com câmera, scanner e impressora em que é possível falar diretamente com um consultor e enviar ou imprimir um documento facilmente, além de, na hora, ser possível saber se o financiamento será aprovado ou não.

As instituições também contam com a possibilidade de oferecer diversos canais de atendimento, entre eles chat, e-mail, telefone, presencial, o próprio APV, além de ferramentas de automação, como SMS, teleaviso, carta, e-mail, scoring, chegagem, documentos eletrônicos, localizador, e  serviços de pesquisa, databasemarketing, monitoramento de mídias sociais e benchmarking.

“Hoje, sabemos que a redução do tempo de resposta é um fator crucial para concretizar novos negócios e tornar nossos clientes mais competitivos neste mercado, destaca Trus, lembrando que o atendimento é feito por 30 consultores especializados, treinados pela própria Atento.

O que a Atento oferece?

1. Suporte a vendas: envolve processos de simulação de financeiamento, por meio do atendimento ativo ou receptivo de consumidores, com preenchimento de propostas, esclarecimento de dúvidas, solicitação de documentos, agendamentos de serviços (portador, vistoria, assinatura) e welcome call;
2. Vendas: contempla os processos de análise de crédito (avaliação de documentos preliminares, emissão de carta de crédito, solicitação da documentação completa), logística de documentos (checagem e avaliação dos documentos, prevenção à fraudes, digitalização e armazenamento da documentação e emissão do contrato), e formalização e liberação de recursos (liberação de FTGS, efetivação de pagamento e registro);
3. SAC: atua em todas as etapas de informação sobre o status de cada processo, no esclarecimento de dúvidas, confirmações, entre outros;
4. Cobrança: nesta modalidade, a companhia realiza toda gestão de recebíveis e de contratos, com recuperação de créditos até 90 dias, emissão de boletos, ajustes de pagamentos, amortização irregular e com FGTS, alterações em contrato, transferências, cessão de direitos e garantias, emissão do termo de quitação ou até mesmo todo o acompanhamento no momento em que o banco deseja recupera o imóvel em função do período de inadimplência;
5. Back Office: suporta todas as fases, integrando cada etapa do processo, como por exemplo, serviços de suporte (agendamento, digitalização, despachante, portadores, vistorias, entre outros), controle de prazos pelo sistema de workflow, além de centralizar a armazenagem de documentos, cofres e resgate de documentos físicos.