BPO aumenta faturamento de parque

Investir em relacionamento com o cliente está entre as preocupações das empresas, mas empregar tempo e dinheiro em uma operação de contact center pode ser mais dispendioso que eficaz.

Pensando nisso o Hopi Hari iniciou uma parceria com a Alert Brasil, que permitiu a profissionalização de seu call center, e contribuiu para aumentar os lucros a otimização dos serviços. O BPO (Business Process Operation) de contact center com a Alert Brasil, manteve custos com ligação, pessoas e treinamento e o parque ainda obteve ganho de 100% na produtividade com relação a 2009.

A solução de telefonia adequada, combinada com programa de incentivos aos operadores, e ações de telemarketing ativo, fizeram o faturamento das televendas do parque temático crescer 68% em comparação ao ano de 2009, superando os R$ 3 milhões. O projeto levou o troféu ouro no Prêmio ABEMD – Associação Brasileira de Marketing  Direto.

 “Investir em uma estrutura de call center e tecnologia adequada nos tiraria do foco, que é o mercado de entretenimento”, diz o gerente de varejo do parque, Bruno Azevedo. O BPO levou agilidade às operações, com a expertise da Alert , que agregou elementos como tecnologia IP e software de atendimento, que renderam redução do TMA (tempo médio de atendimento) e, conseqüente, melhor rendimento.

As operações da parceria iniciaram em 2009, quando a política de trabalho dos funcionários foi alterada pelos programas de incentivo e capacitação implantados pela Alert Brasil. Um dos diferenciais foi a junção das aptidões de SAC e vendas para os operadores, funções antes separadas. “Juntas as qualificações de atendimento ao cliente e vendas é ideal, pois são complementares. Uma informação captada pelo SAC pode ser revertida em venda, por isso o treinamento multiskill traz ganhos em performance”, diz o diretor comercial da Alert Brasil, Hugo Moises.

Outra ação que apresentou resultados satisfatórios foi a atuação do contact center junto ao e-commerce, com monitoramento constante do site. Compras abandonadas recebem retorno em até cinco minutos de um operador do call center para auxiliar na finalização da transação.

O gerente do parque atribui o sucesso das operações ao conjunto dos fatores: programa de metas, treinamento especializado para os profissionais e monitoramento do e-commerce.

O programa de metas premia os operadores em dinheiro, de acordo com os resultados obtidos. Azevedo diz que cada operador pode chegar a ganhar o dobro do salário convencional em bonificação por meio das premiações estabelecidas pelo programa de metas. “Com salários mais altos, podemos contratar profissionais diferenciados, com perfil adequado à operação”.
 
“Ganhamos agilidade com a gestão participativa e a expertise em call center da Alert Brasil. O estímulo aos funcionários com o programa de metas foi também muito grande. Tivemos aumento de performance sem aumentas os custos”, conclui Bruno Azevedo.