Bradesco Seguros e Previdência - Casamento perfeito entre Call Center e TI

Há dois anos, a Bradesco Seguros e Previdência vem reformulando os serviços prestados pela central de atendimento com o objetivo de melhorar a qualidade do leque de produtos oferecidos aos clientes e corretores. Atualmente, a empresa terceiriza parte da operação com a Atento e Contax, que atendem as manifestações referentes a seguros de automóveis, saúde, dental, vida e ouvidoria, além de treinar as equipes e algumas células de atendimento que são críticas para o negócio.
 
Entre as ações tomadas pela empresa, uma das mais importantes foi a integração entre call center e as áreas de tecnologia da informação (TI). Práticas motivacionais que aconteciam apenas na central foram adotadas pela governança de TI e a união do call center e TI em campanhas promovidas pela Bradesco Seguros e Previdência, como a campanha Cristo Redentor como uma das Sete Novas Maravilhas do Mundo. Um dos colaboradores – responsável por ações motivacionais no call center e na TI – se pintou de branco, caracterizado como o próprio Cristo Redentor, e saiu pelas áreas de TI convidando as pessoas a votarem no Cristo. “Isso quebrou a rigidez e trouxe o lado humano. No fim do ano, fizemos a festa de confraternização juntos, TI e call center”, comenta Ricardo Pereira Águia, superintendente-executivo da Bradesco Seguros e Previdência. “Eu nunca trabalhei com central de atendimento. Tinha uma visão técnica. Aprendemos a comemorar o aniversário dos funcionários, a ligar para dar os parabéns, e a enviar uma carta para os filhos deles dizendo como o pai, ou a mãe, são importantes para a empresa”, diz Águia.
 
Como parte das mudanças estão centradas na melhoria do profissional, em 2005 a empresa fez o evento Plano de Desenvolvimento da Central de Atendimento (PDCA). O plano consistiu em um programa de dois meses com líderes da área, tendo como ênfase conseguir melhores resultados em dois anos Os participantes tiveram de montar um planejamento e vender sua imagem para os outros grupos. “Desse resultado, conseguimos vislumbrar quem eram as pessoas importantes para a área de planejamento”, comenta Águia.
 
Empresas como Claro, Shell e LABS abriram suas centrais de atendimento para a visita do grupo. Ao final do evento, uma palestra estratégica para os participantes contou com a apresentação de alguns cases de serviço de atendimento. A Bradesco Seguros e Previdência já está pensando em uma nova edição do PDCA para este ano.
 
Projetos de contingência também contribuíram para a melhoria dos serviços de atendimento. Hoje, parte da central se situa a aproximadamente sete quilômetros da outra. Evitando que algum problema afete toda a operação. A empresa também investe em VOIP, não apenas para reduzir custos, mas também possibilitar que o atendente converse via web, unindo Internet, central e mobilidade (como Blackberry e iPhone).

Além disso, no começo do ano passado, uma célula de negócios de seguros de automóvel para funcionários foi criada e um exercício interno de melhoria na qualidade dos serviços foi criado com a intenção de intensificar o processo de retenção de clientes.

Também no ano passado, foi criada a célula Back Office Serviços Auto/RE. Antes o Back Office apenas tratava os processos da célula Auto, analisando e respondendo as solicitações, encerrando o atendimento neste ponto, sem contato com o cliente. Com isso, alguns processos demoravam de 15 a 35 dias para serem resolvidos. Com a implantação da nova célula, o prazo de algumas solicitações foi reduzido para 24 horas e 48 horas e a célula mantém contato direto com o cliente.

Os principais desafios que a central tem pela frente? Segundo os executivos é aumentar a qualidade nos serviços com os clientes e corretores, ter visão unificada de clientes e a certificação da central nas normas COPC, que visa atingir melhoria de performance na central de atendimento. E quem disse que call center e TI não se entendem.

Com a reformulação da central de atendimento, alguns indicadores tiveram melhorias significativas. A elevação do nível de serviço em 14%, a redução de 47% no tempo médio de espera (TME), redução de 46% do percentual de chamadas abandonadas e, na Central Auto, o Serviço Bilhete Residencial teve melhora de 35% na retenção de clientes.