Brastemp e Consul apostam na regionalização

A aposta da Brastemp, Consul e da KitckenAid, marcas pertencentes à Whirpool, é entender a peculiaridade de cada região brasileira e garantir o atendimento personalizado dos consumidores e também modificar a forma que sua equipe técnica deve agir.

“O Brasil chama a atenção por sua grandiosidade: são 8.514.215,3 km2, onde vivem mais de 187 milhões de pessoas. Em cada região, é possível encontrar diferentes jeitos de viver e se relacionar com produtos e serviços. A Whirlpool observou nessas diferenças uma grande oportunidade para atender sob medida os consumidores da Brastemp e da Cônsul”, afirma o SAC da empresa

“De acordo com a concentração e as características dos consumidores, os atendimentos foram divididos em cinco regiões e os assistentes de Serviços tiveram de aprender sobre as localidades e o que seus moradores mais valorizam no atendimento. Os indicadores de desempenho são os mesmos, mas levam em consideração os fatores mais importantes para os consumidores regionalmente”, complementa a área responsável pelo atendimento da empresa.

A empresa descentralizou o atendimento (revenda, Call Center, assistência técnica) e passou a contar com células de operadores que atendem regiões pré-definidas, sempre levando em consideração o que esses consumidores valorizam no atendimento. “As células funcionam no  SAC – Serviço de Atendimento do Consumidor, onde é realizado o atendimento de 2º. nível e conta com cerca de 200 funcionários Whirlpool, que atuam no SAC e em áreas suporte”, comenta o SAC da Whirpool.

“Nesta área é realizado todo o gerenciamento e tratativa para os casos mais críticos, que normalmente já passaram pelo atendimento tanto do Call Center quanto do nosso SAB (Serviço Autorizado) e que necessitam de uma atuação diferenciada, ou seja, de autonomia para adotar algumas decisões que, em alguns casos, tem um custo adicional para a empresa, além da garantia normal do produto. Além disso, são gerenciadas as manifestações recebidas através dos Órgãos de Defesa do Consumidor e Mídia”, complementa.
Para implementar o projeto SAC Total, a empresa realizou estudo sobre as características de cada região, somando o resultado à experiência adquirida com os serviços prestados ao longo dos anos. O País foi separado em cinco regiões: São Paulo e Grande São Paulo, Rio de Janeiro e Espírito Santo, Região Sul e Minas Gerais, Interior de São Paulo e Regiões Centro-Oeste, Norte e Nordeste:

• São Paulo e Grande São Paulo: são consumidores exigentes e críticos que buscam  soluções  com  urgência.   Agilidade e eficácia devem permear a tratativa e a negociação. O contato deve ser breve e objetivo.
• Rio de Janeiro e Espírito Santo: são confiantes e expressam seus sentimentos com  facilidade  e  ênfase.  A negociação deve buscar o equilíbrio entre emoção e razão.
• Região Sul e Minas Gerais: os consumidores mineiros são mais introspectivos  e   permitem  que  a  negociação  ocorra  com  maior flexibilidade. Já os consumidores da Região Sul valorizam informações embasadas.
• Interior de São Paulo: esses  consumidores permitem um pouco mais de  flexibilidade  na  negociação.  O contato possibilita tolerância e maior estreitamento no relacionamento.
• Regiões Centro-Oeste, Norte e Nordeste: são consumidores, em sua maioria,  compreensivos  em  relação  a  prazos.  É a área que permite o contato mais próximo durante a negociação.

Entre os resultados alcançados, além de melhorar o relacionamento com os clientes, a Whirpool acredita que as mudanças resultaram em uma melhoria no trabalho dos próprios atendentes, que se tornaram multifuncionais e podem acompanhar e aprimorar os resultados mais rapidamente.

“Com o SAC Total, sempre os mesmos Assistentes falam com os SABs, gerando melhor relacionamento e maior proatividade. Além disso, eles se tornaram multifuncionais, pois lidam com revendedores, Autorizados e Call Center e podem acompanhar e aprimorar seus resultados”, diz o representante da empresa. Além disso, possibilitou maior visibilidade de resultados por região, facilitando as ações de melhoria. Os resultados mostraram ainda uma melhoria considerável nas ações de relacionamento, já que em cada região foi possível identificar algumas exigências locais como maior agilidade no atendimento e flexibilidade nas negociações”.