Call Center: A arte de ouvir

Ouvir o cliente e entender o que ele quer dizer. É certo que você já leu isso várias vezes aqui no Portal Call Center, então por que repetimos tantas vezes estas palavras, como se quiséssemos transformar a frase em um mantra que deveria ser repetido por todos os operadores de Call Center? Simples, esse é o segredo do sucesso de uma operação de Call Center, saber o que o cliente quer e, com isso, tirar suas dúvidas o mais rapidamente possível.

Neville Upton, CEO da the Listening Company, fala sobre isso e lista os tipos de ouvintes, com suas qualidades e "defeitos" em artigo publicado no portal Callcentrehelper.com que traduzimos abaixo:

Saber ouvir é uma ferramenta chave em qualquer área, não só na indústria de Contact Center. Então, por que, mesmo estando tão cientes da importância da comunicação, ainda escutamos tantas reclamações de pessoas que não sabem ouvir no local de trabalho? Bem, a verdade é que não existe essa coisa de mau ouvinte. O que há, são diferentes tipos de ouvintes. Na prática, são quatro tipos: os intuitivos, os diretivos, os avaliadores e os facilitadores. Para entender que tipo de ouvintes nossos funcionários são, desenvolvemos um Teste Psicométrico de Audição em conjunto com a Centell Limited. Isso significa que podemos combinar os  traços de comunicação de clientes, equipes e funcionários. Cada traço relaciona-se a um determinado padrão de comportamento. Por isso, algumas pessoas sentem-se inspiradas e energizadas ao ouvir um retórico pretensioso e outras desligam no momento em que percebem que não há o retorno esperado. Isso traz grandes implicações na forma como nos comunicamos no trabalho.

Um ouvinte intuitivo é alguém muito focado em atingir seus objetivos de forma inovadora, filtrando rapidamente a informação que considera irrelevante. No entanto, pode, facilmente, se tornar distraído ao aspirar muitas "idéias diferentes", falhando naquilo que é importante para ele e seus colegas. Ao procurar o progresso na carreira, o ouvinte intuitivo precisa avaliar como interage com os outros, e pode ser o caso de diminuir o passo para entrar em sintonia com as necessidades e a agenda dos colegas com os quais interage. Nos negócios, muitos empresários são ouvintes intuitivos - agitados com o quadro geral, mas desinteressados pelos pequenos detalhes.

O ouvinte diretivo tem uma visão bem clara do que pretende atingir e por essa razão tende a ouvir para aumentar suas habilidades práticas de forma a ser capaz de realizar rapidamente seu objetivo. Embora o ouvinte diretivo possa ser dependente de fazer as coisas acontecerem e resolver os problemas de forma rápida, também necessita compreender melhor as necessidades daqueles com os quais interage. Alguns dos meus gerentes são grandes realizadores e mestres em extrair resultados de longas reuniões - o próximo passo é assegurar que eles possam envolver e inspirar uma equipe para atingir esses objetivos.

O ouvinte avaliador é um dos falantes mais exigentes em termos de precisão da informação a ser dividida. No entanto, quando o ouvinte avaliador depara-se com uma situação em que há dúvidas quanto às informações ou é pressionado para tomar decisões rápidas, ele pode ser menos positivo e mostrar intolerância com falantes que considera mal informados. Este tipo de ouvinte quer saber de tudo - e não deixa pedra sobre pedra.

E finalmente, o ouvinte facilitador é o mais efetivo ao ser capaz de se explicar ao falante de forma que permita que a conversa flua. Em geral, é muito bom no processo de construção de relacionamentos, no entanto, também é muito fácil desviar-se das metas previstas em agenda.

O ato de ouvir deve ser a habilidade mais subestimada nos negócios, mas antes de rotular alguém como um mau ouvinte, precisamos entender com que tipo de ouvinte estamos lidando. Isso certamente vai melhorar a comunicação no local de trabalho.

Neville Upton é CEO do The Listening Company