Call Center: O valor do cliente na construção da marca

Todos os dias, o mercado ganha novas marcas. São produtos e mais produtos que chegam às prateleiras e bombardeiam o consumidor de informações. São investimentos em propaganda e comunicação visual que constroem o produto.

Mas, e o SAC - Serviço de Atendimento ao Consumidor? Como já se sabe, este é o canal exclusivo de contato entre empresa e consumidor. É por este meio que o cliente é orientado, tem suas dúvidas sanadas - ou pelo menos deveria ter - faz suas sugestões ou reclamações. Mas, por que não se investe no call center com a mesma força que se investe em propaganda?

No Brasil, as empresas ainda não dão a devida importância aos serviços de atendimento ao cliente. Poucas são aquelas que investem em treinamento para os atendentes e em tecnologia para dar suporte ao bom atendimento nos contacts centers.

Os profissionais, também chamados agentes de atendimento, são formadores da marca. São eles que, por meio do contato direto com o cliente, o fidelizam. Portanto, o atendimento eficaz é primordial para manter a marca em alta no mercado.

Com a nova Lei dos SACs, alguns critérios como cordialidade no atendimento, gravação e resolução do que é solicitado pelo cliente na primeira ligação devem ficar estabelecidos. É fato, então, que, se as empresas estiverem realmente preocupadas com seu conceito no mercado, este é o momento de investir em tecnologias que otimizem o processo de atendimento.

Quem não gostaria de ligar em uma loja, empresa ou qualquer prestador de serviço e sentir que o atendente compreendeu sua solicitação e, melhor ainda, resolveu tudo sem qualquer dificuldade e de forma rápida?

Estas são questões que até pouco tempo o mercado idealizava, mas que, a partir de agora, se tornam realidade.

Cabe não só às empresas de call centers, mas às corporações em geral, entenderem que o bom atendimento é um importante agente de construção de imagem e marca. Um cliente bem atendido pode se tornar um cliente satisfeito, mesmo que tenha tido uma má experiência com algum produto ou serviço. Portanto, pode até reverter uma situação negativa. Outro benefício do atendimento eficiente é o fato de o cliente vir a tornar-se um defensor da marca.

Este é o momento dos contact centers se auto-avaliarem e enxergarem, com os pés no chão, o valor do bom atendimento e os resultados favoráveis que ele possibilita.

Investir é a palavra de ordem. É uma estratégia a médio prazo que, com certeza, proporcionará às empresas um diferencial competitivo.

Jonas Silva é diretor de canais da Verint Brasil - jonas.silva@verint.com